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Isabelle, une jeune maman du Brabant wallon, a dû se battre bec et ongle pour ne pas perdre 250€. C'est le prix que lui a coûté une console de jeu vendue "neuve" sur la plateforme 2ememain.
Neuve, elle l'était. Mais le vendeur avait oublié de préciser qu'il... ne l'avait pas payée. Ce qui a causé de gros embarras à notre témoin, qui "n'est pas du genre à se laisser faire", comme vous allez le voir. Elle a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous pour raconter son histoire riche en rebondissement.
Un Switch "neuve, emballée et avec bon de garantie"
Sous les conseils d'un proche, Isabelle se laisse tenter par l'achat d'une console Nintendo Switch sur 2ememain.be, la plateforme la plus populaire en Belgique, en juin 2018. Le prix est avantageux car la console est neuve: 250€, au lieu de 309€ minimum environ en magasin (mais souvent 399€).
"C'est ma belle-sœur qui a effectué l'échange (250€ en liquide contre la console), à Namur, mais sur une place, et pas chez la personne, car apparemment c'était plus facile pour elle". Le produit est conforme aux attentes. "La console est effectivement neuve, et tout à fait fonctionnelle". Isabelle est une mère de famille comblée.
La console du fils d'Isabelle (D.R.)
Une panne après quelques mois: tout se complique
Tout aurait pu en rester là mais, pas de chance, une petite panne est survenue quelques mois après l'achat, en octobre 2018. La console ne parvenait plus à lire les cartes sur lesquelles sont stockés les jeux. Gênant…
"J'avais un bon de garantie de chez Unigro (c'est là que le vendeur s'était procuré initialement la console, NDLR). Je les ai appelés, mais il y a chaque fois une heure d'attente, donc finalement par Facebook, j'ai réussi à les contacter plus facilement. Ils m'ont qu'il n'y avait pas de souci, que je pouvais leur renvoyer la console car elle était sous garantie. Je l'ai renvoyée à mes frais, ils m'ont dit qu'ils me rembourseraient mais ils ne l'ont jamais fait. Soit, c'est un détail".
Auprès de cette enseigne de distribution en ligne active en Belgique (elle est allemande à la base), "la console aurait pu y rester définitivement".
Une facture authentique, mais qui n'a pas été honorée par le vendeur... (D.R.)
La console n'avait pas été payée à Unigro: la garantie ne s'applique pas !
Pendant des semaines, Isabelle les recontacte à plusieurs reprises. "Ils ne savaient jamais me dire où ça en était, quelle était l'origine de la panne, etc".
Notre témoin précise également un point important. "Je leur ai bien dit que si la console était réparée, ils ne devaient pas la renvoyer à l'adresse indiquée sur la facture faisant office de garantie, vu que je l'avais rachetée. Je précise qu'il faut donc la renvoyer à mon adresse. Ils m'ont dit qu'il n'y avait pas de souci". Ces échanges ont lieu par Facebook, via l'outil de messagerie.
Mais cela traine tellement qu'à un moment, Isabelle perd patience. "J'ai pris mon téléphone. Après une heure d'attente, et plusieurs interlocuteurs, j'arrive enfin à avoir un responsable. Et là, ils se rendent compte que ma console n'a jamais été payée".
Pour Isabelle, c'est l'étonnement. "D'après ce qu'on m'a dit, le crédit n'a pas été payé".
Il faut dire qu'Unigro insiste beaucoup sur les possibilités de paiement à crédit (assuré par Cofidis avec TAEG de 18,45%...) sur l'ensemble de son catalogue, comme le prouve la page d'accueil et la page d'un produit. Il ne faut même pas avancer d'acompte pour conclure l'achat :
A cause (ou grâce, selon le point de vue) de l'appel d'Isabelle, Unigro s'est visiblement rendu compte que la console n'avait jamais été payée, "et que la personne qui l'avait achetée avait d'autres achats impayés chez eux, des smartphones, etc".
Le problème a cependant des répercussions sur notre témoin. "Unigro me dit qu'ils vont la garder car elle n'a pas été payée, et qu'ils ne vont pas me la réparer, car c'est une exclusion de leur garantie" :
La console est finalement renvoyée… mais pas au bon endroit: Isabelle prend des risques
Isabelle le reconnait: "J'ai eu un bol de dingue. Entretemps, et vu qu'apparemment il n'y a aucune communication entre les équipes, celle qui répond sur Facebook a renvoyé la console, soi-disant réparée".
Hélas pour Isabelle, "ils l'ont renvoyée à l'adresse qu'il ne fallait pas, celle de l'acheteur original, alors que je leur avais spécifiquement dit de ne pas le faire".
L'aventure continue, donc, et le prochain épisode, c'est la recherche de la console perdue. Grâce à sa ténacité, elle est parvenue, après maintes recherches, à obtenir le numéro de téléphone de l'acheteur original. "Mais personne n'a jamais décroché".
Elle décide donc courageusement (dangereusement aussi, sans doute) de se rabattre sur l'autre coordonnée qu'elle possède: l'adresse. "La seule chose qui me restait à faire, c'était d'aller sur place. A la police, ils ne voulaient pas que je dépose plainte pour ça, ils m'ont dit que je ne risquais rien à me rendre à l'adresse pour retrouver ma console, que si ça n'allait pas, je pouvais appeler le 112".
Et sur place, surprise. "C'est le papa qui m'ouvre. Il n'était au courant de rien. Il me dit: 'J'ai bien reçu la console, tenez, la voilà'. Je lui explique la situation, et visiblement son fils utilisait le nom de sa sœur et l'adresse de son père. Mais ça ne me regardait pas, et j'avais la console, j'étais la plus heureuse du monde".
Nintendo la répare sans aucun frais !
Isabelle repart heureuse, mais déchante rapidement. "Unigro n'avait pas réparé ma console".
Dépitée, Isabelle est sur le point d'abandonner, car Unigro lui répète que, conformément à ses conditions générales, il n'est pas tenu de prendre en charge la garantie d'un produit qui n'a pas été payé, "et qu'ils ont déjà commis une erreur en renvoyant la console".
"L'histoire aurait pu s'arrêter là. Mais je ne suis pas du genre à me laisser faire", raison pour laquelle Isabelle nous a contactés. Entretemps, elle avait également eu l'idée de regarder l'emballage de sa console. "Il était indiqué que si on avait un souci, ou pouvait joindre directement le service après-vente de Nintendo".
Pour la petite histoire, sachez que la loi oblige les vendeurs à reprendre un produit sous garantie, mais ce vendeur, en réalité, ne fait que se retourner vers le fabricant, pour exiger une réparation ou un remplacement. Isabelle a donc bien raison de se tourner directement vers Nintendo, c'est souvent bien plus rapide, d'ailleurs, que de passer par le lieu d'achat.
Et là, miracle. "Ils m'ont réparé ma console. Elle avait effectivement un défaut au niveau du lecteur de carte, et il a été remplacé. Le mieux, c'est que ça ne m'a rien coûté, Nintendo avait même pris en charge les frais d'envoi".
L'histoire se termine donc bien, mais rappelle à quel point les achats de seconde main comportent parfois des risques insoupçonnables…
