Malgré un acompte de 2000 euros, Margot n'a toujours pas reçu ses portes commandées il y a un an : que peut-elle faire ?

Pour Margot, l'attente s'est transformée en désespoir. Lorsqu'elle se rend en avril 2023 chez D'Hondt Interieur, un magasin spécialisé dans la menuiserie d'intérieur, elle se décide à acheter cinq portes en bois de chêne. Après avoir réalisé le devis, le magasin envoie ensuite quelqu'un pour prendre des mesures à son domicile. "Vers la mi-juin, on reçoit une demande d'acompte de 30 % de la somme, soit 2000 euros que l'on paie directement. Sur le devis, il est indiqué que le délai de livraison est de 16 semaines, soit fin août", raconte la jeune femme. 

Un deuxième acompte de 50%

Une semaine plus tard, le magasin lui envoie une nouvelle facture réclamant cette fois-ci... 50 % d'acompte supplémentaire. "Évidemment, on refuse de payer, car on sent qu'on n'aura pas les portes" justifie-t-elle. La jeune femme voit juste, car les mois passent et la situation n'évolue pas. "En septembre, on nous dit qu'on recevra les portes en novembre, pour finalement postposer en février, car il y a soi-disant des problèmes de livraison de bois." Les portes n'arrivent toujours pas malgré les promesses du magasin. Vernis à commander ou encore machines de production cassées, les excuses se multiplient. Pourtant, cette habitante d'Evere s'est rendue plusieurs fois au magasin pour demander des explications, sans succès. L'entreprise refuse de rembourser l'acompte, car "les portes sont trop loin dans la production". Margot, dépitée, finit par ne plus trop y croire :"J'ai vraiment peur de l'arnaque, car un magasin qui prend un an, c'est qu'il a vraiment des soucis."

Pour Test-Achats, la situation ressemble à une "non-exécution du contrat", comme l'explique Jean-Philippe Ducart, porte-parole de l'association de consommateurs : "Au-delà d'un certain délai, on peut considérer que le contrat ne peut pas être exécuté et donc que l'entreprise doit rembourser l'acompte, voire proposer une compensation sous forme d'indemnités pour le préjudice. Tout cela dépend de ce qui est établi sur le bon de commande." Dès lors, deux solutions s'offrent au client : "soit il résilie le contrat et demande le remboursement, soit le client maintient sa volonté d'exécuter le contrat en envoyant un recommandé avec un délai de 8 jours maximum pour être exécuté. Si cela ne suffit toujours pas, il existe enfin la possibilité d'aller devant le tribunal" explique Jean-Phillipe Ducart. Celui-ci précise que si le devis comporte des conditions générales et les signatures des deux parties, il peut dès lors être considéré comme "une offre ferme, et donc un contrat." 

Livraison d'ici l'été

Contactée par nos soins, l'entreprise a tenu à apporter certaines nuances pour justifier la situation de Margot. "En réalité, le délai de livraison ne débute pas au moment de la commande en magasin, mais à partir du moment où les mesures ont été réalisées à domicile, soit quand on a les bonnes dimensions" explique Bram Desmet, responsable commercial chez D'Hondt. "De plus, il arrive parfois que les mesures se fassent plusieurs mois après la commande". Quant au deuxième acompte de 50 %, le responsable précise que le client est libre d'attendre jusqu'à "la veille de la date de pose" pour régler la facture. Si les mois d'attente se sont autant accumulés, cela s'explique par plusieurs raisons : "Outre le covid, plusieurs machines de production sont tombées en panne. Malheureusement, on a aussi eu une livraison de matériaux de moins bonne qualité qu'il a fallu recommander. Ce n'est pas une excuse, on est bien conscients que les délais sont trop longs" concède le responsable commercial qui assure que les portes de Margot seront livrées "avant les congés de l'été".

Visiblement sensible à la situation pénible de la jeune femme, l'enseigne s'est finalement engagée à lui proposer un geste commercial.