La grand-mère de Danaé paie tous les mois à Proximus un téléphone qu'elle n'a plus depuis 32 ans: "Ils refusent de rembourser, on parle de 921€"

Proximus est qualifié d'opérateur historique car, entièrement publique à l'époque, il était le seul durant tout le 20e siècle à mettre en place un réseau de télécommunication, d'abord pour le télégraphe, puis pour la téléphonie.

Il existe encore des traces de ce passé plus ou moins lointain. Pas vraiment au niveau des infrastructures qui ont été entièrement modernisées, mais plutôt au niveau administratif et facturation.

Danaé a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous car sa grand-mère, abonnée depuis des décennies à Proximus (elle a d'abord payé ses factures à la RTT puis à Belgacom, donc), paie des frais… improbables. "J'ai découvert que ma grand-mère paie 2€40 par mois pour louer un téléphone à disque qu'elle n'a plus depuis 32 ans".

Les plus de trente ou quarante ans ont certainement connu cette époque où il ne fallait pas se tromper au moment de composer un numéro de téléphone, car ça prenait du temps. Tout était mécanique: un disque avec 10 trous pour autant de chiffre était au centre du téléphone. Dès qu'on le tournait, il retrouvait lentement sa position initiale pour donner des impulsions qui finissaient par composer le numéro du destinataire, de 7 ou 9 chiffres, selon qu'on appelait dans sa zone ou en dehors. On appelait également ces appareils des téléphones "à cadran".

Les téléphones à cadran 'U77'

Des téléphones à disque qu'il fallait louer

Une autre époque, donc, même si ces téléphones à disque fonctionnent toujours (voir plus bas). Ils avaient une autre particularité: il fallait obligatoirement les louer à Proximus, supplément inévitable sur la facture de consommation. Petit à petit, avec l'arrivée des téléphones à touches et la standardisation de la technologie, la location des téléphones est devenue anecdotique car il était possible d'en acheter à bon prix auprès de nombreux fabricants.

Certains clients comme la grand-mère de Danaé, cependant, ont continué à payer cette location de 2,40€ par mois pendant des dizaines d'années, sans vraiment savoir à quoi correspondait cette ligne sur la facture. "Ma grand-mère ne comprenait pas le paiement qu'elle faisait tous les mois, mais elle avait peur de rouspéter et de se retrouver avec un coup mensuel plus cher", explique-t-elle.

Il y a peu, nos confrères de Het Laatste Nieuws avaient récolté un témoignage similaire, celui de Wilfried qui avait rendu son téléphone dans une boutique Proximus 20 ans plus tôt car il en avait reçu un à son travail. Lui non plus n'avait pas remarqué qu'il continuait à payer la location d'un téléphone à disque à un prix similaire de 2,40€ par mois.

Le service clientèle tarde à réagir et ne rembourse pas

Danaé est remontée contre Proximus car quand elle s'est rendu compte que sa grand-mère payait des frais inutiles depuis des dizaines d'années, elle a forcément appelé le service clientèle. Qui ne s'est pas montré très coopérant, d'après elle. "La personne au bout du fil a été inutile. Après ne pas avoir réussi à m'aider, et que j'aie décidé d'abandonner, il a commencé à démarcher ma grand-mère. Et puis moi-même ! Il m'a demandé si j'étais chez Proximus, etc... J'ai cru rêver. Il a même osé me demander si je pouvais bien le noter si on m'appelait pour une enquête de satisfaction !"

Danaé a finalement su se faire entendre via Twitter, "deux jours plus tard Proximus a enfin réagi, et va arrêter de faire payer la location à ma grand-mère".

Mais "il refuse de la rembourser, alors qu'on parle ici de 921,60€". Dans un échange de messages sur Twitter que Danaé a communiqué, Proximus parle d'un "geste" en ayant consenti à rembourser les 6 derniers mois, "6 x 2,40€, c'est symbolique".

Elle ne mâche pas ses mots envers l'opérateur historique. "Ce n'est pas la première fois que Proximus fait ce coup-là", pense-t-elle, "et malgré cela ils n'ont jamais supprimé ces coûts de location. Leur but est donc de faire payer le plus possible à des personnes âgées qui n'osent pas se plaindre" ou qui ne vérifient pas leur facture.

Proximus pas vraiment responsable: il y a "environ 140.000 clients" qui louent toujours un téléphone

Dans le cas de Wilfried dont l'histoire a été racontée par HLN, "la boutique qui a récupéré le téléphone à l'époque a sans doute oublié de prévenir qu'il avait été rendu", avait déclaré l'opérateur. Impossible de savoir si la grand-mère de Danaé a un jour rendu son vieux téléphone.

S'il ne s'agit pas d'un problème d'encodage de la fin de la location dans une boutique de l'opérateur, peut-on en vouloir à Proximus ? Pas vraiment, car "ces vieux téléphones à disque fonctionnent toujours, et il y a encore des clients qui préfèrent payer une location en contrepartie d'un service: celui de pouvoir changer de téléphone quand un modèle plus récent est disponible, ou d'en recevoir en cas de panne", nous a expliqué Haroun Fenaux.

Il y a 2,6 millions de clients ayant une ligne fixe en Belgique et 5% d'entre eux louent encore leur appareil, par envie ou... par oubli. Cela représente "environ 140.000 locations", soit au minimum 336.000€ pour Proximus tous les mois, car "il existe plusieurs tarifs de location en fonction de l'appareil choisi".

L'opérateur nous a assuré qu'il lui était "impossible de savoir si les gens qui louent un téléphone l'utilisent réellement ou s'ils l'ont remplacé par un modèle plus récent".

Le porte-parole ajoute que "la location est clairement indiquée dans la facture":

La facture de Wilfried (©HLN)

Mais les choses changent: Proximus ne propose plus la location de téléphone fixe pour les nouveaux clients depuis la fin de l'année 2017. "Les clients existants qui louent un téléphone peuvent évidemment continuer à le faire. On leur a envoyé un courrier récemment pour leur
proposer deux choses. La résiliation sans frais pour les clients qui souhaitent mettre fin à leur contrat de location de téléphone fixe. Ils peuvent également conserver l'appareil à titre exceptionnel. Et s'ils veulent acheter un nouveau téléphone, ils peuvent le faire à un prix promotionnel (-50%). L'autre option: échanger leur appareil contre un modèle plus récent, et continuer à le louer au même prix", nous a confié le porte-parole.

On ne peut que trop vous conseiller de toujours vérifier les factures des fournisseurs de service ou d'énergie. Celles des opérateurs télécoms comme Proximus sont souvent assez longues et variables, entre abonnement et consommation, réduction fixe ou temporaire et supplément, nouvelles et anciennes formules de 'pack' qui changent constamment…