Nadia achète des lunettes de marque sur 2ememain, elles sont fausses et… cassées: que peut-elle faire?

On évoque souvent sur RTL INFO les mésaventures des utilisateurs de la plateforme 2ememain.be, qui vient de s'offrir un relooking et un changement de nom assez subtil (il faut dire désormais 2ememain tout court).

C'est la plus grande plateforme de vente et d'achat d'objets de seconde main en Belgique. Et si on ne doute pas que la majorité des transactions se déroule de manière tout à fait normale, il faut reconnaître que, vu sa popularité, 2ememain est la cible préférée des arnaqueurs. Les témoignages de Nicolas, Sundy, François ou Caroline nous le rappellent.

Le cas de Nadia est un peu différent, car il illustre une autre forme d'arnaque, plus subtile…

Une paire de Chanel à 60€, malgré le "profil rouge"

La mésaventure de Nadia a commencé au début du mois de janvier, tandis qu'elle passait un peu de temps sur 2ememain, à la recherche de la bonne affaire. "J'achète souvent sur cette plateforme, des vêtements, des chaussures, pour moi et pour ma fille", nous a-t-elle confié.

Des problèmes, elle en a déjà connus, mais des petits. "J'ai déjà reçu des affaires qui finalement étaient un peu trouées, mais généralement c'est tellement pas cher que je laisse tomber".

C'est donc en toute confiance qu'elle effectue ses achats sur cette plateforme qui appartient au géant eBay. Même si dans le cas de cette paire de lunettes de marque Chanel, elle avoue qu'elle aurait dû se méfier. "Le profil du vendeur était rouge", ce qui signifie qu'il a reçu de mauvaises évaluations lors des précédentes transactions. "Au fond de moi-même, je me disais 'Ne le fais pas', mais j'étais trop tentée par la photo, ça pousse au vice…", reconnait-elle aujourd'hui.

D'autant plus que son offre à 60€, par rapport au prix demandé de 75€, a été acceptée rapidement par le vendeur…

Les lunettes achetées par Nadia arrivent en piètre état

"Sûr et certain que ce sont des fausses": elle contacte le vendeur, puis 2ememain

Nadia a donc acheté cette paire de lunettes sur un coup de tête, un achat compulsif qu'elle va vite regretter. Quelques jours plus tard, elle reçoit bel et bien son colis, mais c'est rapidement la déception. "Les verres sont détachés de la monture, et en plus elles sont fausses, c'est sûr et certain. Les lunettes ne pèsent qu'un gramme, les verres sont sortis des montures".

Notre témoin a bien entendu contacté le vendeur. "Je lui ai gentiment proposé de régler ça à l'amiable: je lui renvoie les lunettes et il me rembourse les 60€. Mais je n'ai pas eu de réponse".

Nadia contacte alors 2ememain. "Je leur ai demandé plus d'infos sur ce que je pouvais faire. Ils m'ont répondu poliment qu'ils étaient navrés, qu'ils allaient rédiger une note interne sur ce profil, et que s'il y avait plusieurs plaintes, ils bloqueraient la personne". Elle leur répond qu'elle ne trouve "pas ça normal", mais la plateforme se met immédiatement à l'abri en sortant l'argument final habituel: "Nous ne sommes que des intermédiaires, nous n'intervenons pas dans les transactions".

Nadia nous a contactés car elle veut dénoncer ces pratiques frauduleuses. "Là, je me sens mal, j'avais économisé un bon moment pour me faire plaisir et une personne malhonnête vous met le moral à zéro. Je ne sais plus quoi faire, quels sont mes recours?"

2ememain est "navré"...

Que peut-elle faire ?

Comme toujours avec des achats en ligne, la situation n'est pas simple. On aimerait trancher en dictant une procédure standard, un bout de phrase dans un texte de loi, mais ce n'est pas le cas.

On a donc fait appel à lesJuristes, un cabinet juridique belge spécialisé en droit des TIC (technologies de l'information et de la communication), et notamment dans l'e-commerce. Quels sont effectivement les recours de Nadia ? 2ememain peut-il vraiment esquiver sa responsabilité dans cette supposée escroquerie ?

Un peu de théorie, tout d'abord. "Cette question relève de la responsabilité des intermédiaires sur Internet, tels que les services d’hébergement de sites. De nombreux cas jurisprudentiels ont permis de développer une théorie à ce propos (tel que le Ebay Case)", nous a expliqué Matthias Dobbelaere, un responsable de la communication du cabinet.

Quelle est cette théorie ? "2ememain est bien considéré comme un intermédiaire au sens de la 'Directive sur le commerce électronique' puisqu’il offre la 'fourniture d’un service de la société d’information – c’est-à-dire tout service presté normalement contre rémunération, à distance, par voie électronique et à la demande individuelle d’un destinataire du service - consistant à stocker des informations fournies par un destinataire du service'. Il est donc responsable du contenu qui se trouve sur le site."

Mais, car il y a toujours un mais, "l'article 14 de cette directive offre une exception permettant à 2ememain de ne pas être responsable des informations stockées, mais deux conditions doivent être remplies". La première, c'est que 2ememain n'ait "effectivement pas connaissance de l'activité illicite ou de l'information illicite". Et on peut supposer en effet dans le cas de Nadia que la plateforme ne puisse pas deviner qu'il s'agit d'une fausse paire de Chanel, cassée qui plus est. La deuxième condition, c'est que 2ememain "dès le moment où il a de telles connaissances (dès qu'il a appris la mésaventure de Nadia, NDLR) agisse promptement pour retirer les informations ou rendre l’accès à celles-ci impossible". Là aussi, on peut considérer que 2ememain a agi, en rédigeant une note interne et en surveillant le profil. A l'heure de finaliser cette publication, le profil en question avait bel et bien disparu.

D'après la loi, il est donc difficile d'incomber une faute à 2ememain. S'il faut trouver un coupable, c'est bien dans le chef du vendeur peu scrupuleux qui a fait du recel de contrefaçon. Ce qui est punissable par la loi, et assez lourdement.

Que peut faire Nadia, dès lors ? "Porter plainte auprès des services de police", suggère le site lesJuristes. Mais également "contacter la banque pour obtenir un remboursement, c'est peu probable, mais ils acceptent parfois". Il y a effectivement certains services dans les 'packs' payants des banques qui offrent une protection pour les achats en ligne.

Il faut signaler à la police qu'elle peut nous contacter pour obtenir plus de renseignements sur la personne

2ememain collabore

Difficile de croire qu'une plainte déposée au commissariat local va permettre in fine à Nadia de récupérer son argent. La justice met rarement en place une équipe d'enquêteurs pour un fait isolé et un préjudice peu conséquent. Elle le fait si elle s'attaque au démantèlement d'un réseau, d'un trafic, et si une petite arnaque rentre dans un grand dossier.

Et c'est bien dommage qu'il n'existe pas des procédures plus simples, plus rapides. Car la plateforme 2ememain se dit prête à collaborer avec la justice si nécessaire.

La filiale d'eBay avoue en effet que "malheureusement, il peut arriver qu'une vente ou un achat ne se passe pas comme prévu".

Elle détaille sur cette page une procédure assez similaire à celle présentée par lesJuristes en cas de problème: se rendre au poste de police le plus proche avec une copie de l'annonce, une preuve de paiement, une preuve de fraude et les coordonnées du vendeur incriminé.

Précision qui prouve la bonne volonté de 2ememain: "Il faut signaler à la police qu'elle peut nous contacter pour obtenir plus de renseignements sur la personne pour autant que nous les possédions".