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La mésaventure est arrivée à Dominique le vendredi 7 juin. Elle nous a contactés via notre bouton orange Alertez-nous. C'était la première fois qu'elle utilisait le service de vélos électriques en libre-service JUMP, disponible depuis le 25 avril à Bruxelles et appartenant à Uber, cette société connue pour être le concurrent principal des taxis dans les grandes villes du monde.
"Je suis cliente Uber régulière pour les véhicules. Nous avons une agence immobilière à Etterbeek et un de nos commerciaux fait ses visites avec son vélo. Mais vendredi, il ne l'avait pas et il devait se rendre à un rendez-vous rapidement. J'ai alors pensé à Uber JUMP. J'en ai repéré un à deux pas sur mon portable vie l'application Uber et j'y suis allée avec lui. Je n'avais encore jamais essayé JUMP mais j'ai intuitivement scanné le code barre et remis le cadenas dedans. Puis le commercial est allé à son rendez-vous", nous explique-t-elle.
L'appli permet pourtant de faire "patienter" le vélo sans qu'on le prenne
Tout se déroulait donc parfaitement et simplement jusqu'à son arrivée au point de rendez-vous. "Arrivé sur place, mon commercial dépose le vélo et le temps de regarder où se trouve le client, le vélo était parti ! Il avait été volé. Il m'a téléphoné et j'ai constaté que la course continuait à courir sur mon téléphone."
Pourtant, le système JUMP est conçu de base pour empêcher de tels vols, mais "ce n'est qu'après qu'on a vu sur l'appli qu'il y a moyen de faire patienter le vélo sans que quelqu'un vous le prenne."
Impossible de le localiser ou de l'arrêter à distance
Commence alors une course contre la montre pour arrêter le service et/ou retrouver le vélo. Problème n°1 : "Impossible de l'arrêter à distance." Voilà Dominique condamnée à retrouver physiquement le vélo pour mettre fin au service. C'est là qu'arrive le problème n°2 : "Je n'ai pas pu le suivre géographiquement sur l'appli. Impossible de le localiser", déplore Dominique.
Aucune réponse rapide à son email
Il ne lui reste alors qu'une solution, espérer que Uber puisse réaliser ces opérations pour elle. Mais voilà le problème n°3 : comment contacter JUMP ? "L'unique numéro de téléphone qu'on a trouvé pour Uber était un GSM avec un message vocal sans suite. On a donc essayé avec Messenger et j'ai envoyé plusieurs mails à Uber pour leur signaler le vol, puisque sur le site, il est mis: 'On vous a volé le vélo? Envoyez un mail'."
Ne recevant pas de réponse rapide par e-mail, "trois des commerciaux ont appelé la police pour leur signaler le vol et sont retournés sur "le lieu du crime" en voiture pour rechercher le vélo 804, dont on avait le numéro sur l'appli, en espérant que le voleur avait fait une boucle et l'avait redéposé dans les parages."
Un petit jeune sermonné par la police
"En cherchant dans le quartier, ils ont vu une voiture de police en train d'interroger deux jeunes devant des vélos JUMP, et le nôtre était là. C'était un petit jeune qui l'avait piqué! Il était mineur et le petit garçon pleurait. Les policiers l'ont sermonné et n'ont pas été plus loin. On a alors pu le ramener au bureau et terminer la course. Il ne lui restait que 3 kilomètres d'autonomie. On a eu beaucoup de chance. Avec les 17 km qu'il avait faits, il aurait pu être à Houte-Si-Plou", estime Dominique.
Deux procédures possible : envoyer un email ou un message via l'app
Que faire si vous êtes victimes d'un vol de vélo JUMP alors que vous n'avez pas encore mis fin à votre course via l'appli ? Il y a deux possibilités qui aboutissent au même résultat.
Premièrement, l'email : « Nous sommes bien entendu désolés d’apprendre cet incident et nos utilisateurs ne doivent pas hésiter à prendre contact avec nous dans ce genre de situation afin que nous puissions les aider à trouver une solution. Ils peuvent prendre contact avec notre équipe de support à l’adresse : support-be@jump.be et nous ferons notre maximum pour les aider », nous a répondu Uber après leur avoir exposé le problème de Dominique.
A cela, il faut ajouter l'application. "Il y a un bouton 'Help' en haut à droite. Puis dans l'option 'Problème avec mon voyage', on trouve l'option 'Vélo volé'. Il suffit alors de remplir le formulaire et on essaie d'y répondre aussi vite que possible", détaille encore Uber.
Pourtant, Dominique aurait préféré avoir à sa disposition "une hotline, un numéro de contact d'urgence, chez Uber" pour ce type de cas. Mais ce numéro n'existe tout simplement pas, "parce que c'est plus facile de gérer les problèmes via des messages", explique la société.
La course se termine automatiquement quand la batterie se retrouve à plat
L'autre crainte relayée par l'utilisatrice, "c'était qu'on ne retrouve pas le vélo. Que se serait-il passé si la batterie épuisée avait été changée? La course aurait continué indéfiniment?" La réponse est heureusement non, car "si la batterie devait être vide durant un voyage, il se terminerait dans ce cas automatiquement", explique encore Uber. De plus, "les vélos ne peuvent pas être déverrouillés si la batterie se situe en dessous de 25% pour justement éviter une situation où il n’y aurait plus d’énergie dans le vélo".
Finalement, Dominique a reçu un email de Uber, reprenant tous ses mails envoyés vendredi et lui signalant qu'ils allaient étudier le problème. Sera-t-elle remboursée? "Le voleur avait roulé 1h30 avec", soit pour 13,5€, signale-t-elle. En réalité, une fois le message par mail ou via l'application envoyé, Uber l'analyse et s'il y a des preuves que le vélo a bien été volé, ils remboursent alors le client.
Déjà plusieurs cas de vandalisme
Ce n'est pas le premier incident avec ces vélos depuis leur lancement il y a un mois et demi. Deux vélos ont été retrouvés dans le marais Wiels à Forest, tandis qu'une pyramide d'une dizaine d'entre-eux avait été constituée au coin d'une rue à Saint-Gilles. Enfin, dernièrement, des vélos JUMP ont vu leur QR Code recouverts d'indélébile, empêchant de les déverrouiller. Mais pour Uber, il s'agit "d'un nombre minime d'incidents". Il faut aussi signaler que tous les opérateurs de mobilité douce à Bruxelles (Villo ou tous les opérateurs de trottinettes électriques) ont déjà été victimes de ce même type de vandalisme.
Un engouement pour ce type de solution de mobilité
Malgré cela, le système est un succès. "Depuis notre lancement à Bruxelles, nous avons observé un engouement de la part des utilisateurs autour de JUMP et nous sommes ravis du rôle important que ce nouveau service peut jouer pour améliorer la mobilité à Bruxelles", se réjouit Uber.
500 vélos sont répartis sur six communes de la région-capitale: Bruxelles-Ville, Ixelles, Saint-Gilles, Etterbeek, Saint-Josse-Ten-Noode et Schaerbeek. Ils coûtent 0,15 euro par minute en plus d'un euro pour le déverrouillage, pèsent 32 kilos et peuvent monter jusqu'à 25 km/h. Il suffit d'avoir l'application Uber pour les utiliser et de les attacher avec l'antivol fourni dès qu'on a fini. Une équipe s'occupe de sillonner la ville pour remplacer les batteries vides par des pleines.
