Christophe et sa compagne déçus de leurs vacances en Espagne avec un tour opérateur: que faire si la promesse de vente n'est pas tenue?

"Ca me désole d'avoir passé des vacances aussi honteuses." C'est l'été. Hôtels, avions, restaurants, le secteur du tourisme tourne à plein régime. Christophe, un Bruxellois de 26 ans, a voulu profiter avec sa compagne d'un séjour en Espagne avant la rentrée. Ce qui devait être onze jours de repos au soleil après une année de boulot va se transformer en cauchemar, pour celui qui travaille dans une grande enseigne de supermarché. "Je n'ai jamais vu ça. J'ai 26 ans, depuis que j'ai 12 ans je pars chaque année dans des hôtels, je n'ai jamais vu ça", insiste Christophe qui nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous.


Des premières vacances réussies en Tunisie en juillet avec Neckermann

Tout commence en juillet. Avant de se rendre en Espagne au mois d'août, Christophe et sa compagne enceinte veulent profiter d'un premier séjour à l'étranger. "Des vacances bonus", raconte-t-il. Le couple opte pour la formule "voyage à forfait". Autrement dit, vous déboursez un montant et un tour opérateur, Neckermann dans ce cas-ci, s'occupe de tout arranger pour vous: transports, logements, nourriture. "La femme de l'agence Neckermann nous a vendu un séjour en Tunisie dans un hôtel 3 étoiles." Ni une ni deux, le couple s'envole pour le Maghreb. "C'était juste magnifique. On a passé une super semaine, c'était terrible," témoigne le Bruxellois.


Direction l'Espagne selon la même formule, toujours avec Neckermann

Plus que satisfaits, ils décident de retenter l'expérience "voyage à forfait" pour de nouvelles vacances au mois d'août cette fois-ci. Après la Tunisie, "on s'est dit qu'on allait retourner dans la même agence Neckermann, elle était super sympa." Pour cette deuxième étape des vacances version été 2019, les Bruxellois vont arrêter leur choix sur l'Espagne. Direction Palma de Majorque où un hôtel 3 étoiles les attend. Prix du séjour pour 11 nuitées: 2005 euros.

Une première alerte

Quelques jours avant le départ, un mauvais pressentiment s'empare de Christophe. "Je me suis réveillé en me disant d'aller vérifier les commentaires à propos de l'hôtel sur TripAdvisor (NDLR: site de recommandations)." Le résultat est sans appel. De nombreuses personnes descendent l'établissement sur le site. "J'ai eu un choc." Il contacte l'agence une première fois par mail pour solliciter un changement d'hôtel avant son départ. Le mail serait resté sans réponse. Finalement, il arrive à joindre l'agence par téléphone. "TripAdvisor n'est pas une source fiable", lui aurait-on répondu. Dubitatif, le couple s'envole quand même pour Palma de Majorque.

C'est honteux

Dès son arrivée début août sur place, Christophe et sa compagne déchantent: "L'hôtel qu'on nous a vendu est pourri. La chambre pue le moisi. Ma femme est enceinte. Dans la chambre, il y a des traces de pieds, de chaussures, de jaunes sur les murs. Il n'y a aucune luminosité, il fait tout noir dans ma chambre. On nous dit qu'il y a une clim', on transpire dans la chambre. Il fait 35 degrés dehors et il n'y a même pas de terrasse. C'est du grand n'importe quoi, c'est honteux." Christophe nous a joints des photos en guise preuves.

Dès le lendemain, Christophe dit avoir informé la personne de contact de Neckermann présente sur les lieux. "Elle ne parle même pas français. C'est à peine si elle me comprend. Elle nous dit juste que rien n'est possible." Le couple va alors s'en remettre à un numéro WhatsApp d'urgences pour les clients Neckermann mécontents en voyage, le "Connected Service." Selon Christophe, le service aurait tardé à répondre à ces messages et à un jour du retour de ses vacances, ils n'avaient toujours pas de solution. En revanche, un dossier a été ouvert pour le suivi de la plainte.

Au-delà de l'hôtel, Christophe se plaint aussi de la destination dans sa globalité. Il souhaitait passer 11 jours de repos avec sa compagne, mais il se retrouve dans une île assez festive. "Cette nuit, nous n'avons pas dormi. Un gars criait. À mon avis, il était saoul. Ma compagne ne pouvait pas dormir. Elle est fatiguée. J'ai dû crier. Il faisait la fête à 2h30 du matin" Une fois de plus Christophe appuie ses propos avec un cliché...

Joint par notre rédaction, Neckermann a tenu à réagir sur la situation de Christophe. "À première vue, il y a dû avoir un souci en termes de communication avec la personne de contact sur place", reconnait Claire Gennart, porte-parole du tour opérateur, avant d'enchaîner: "D'office, il doit y avoir un suivi plus avancé du dossier. Ce qui allait être fait. Les personnes allaient être recontactées."


Accumuler des preuves

Si comme Christophe et sa compagne, vous vous êtes déjà senti floués ou vous avez été complètement déçus par la promesse de vente d'un tour opérateur, vous vous êtes certainement demandé vers qui se tourner. Quelle procédure suivre ? Jean-Philippe Ducart est porte-parole de Test Achats. Tout d'abord, il tient à rappeler que "les consommateurs sont protégés par la loi contrat forfait", avant d'enchaîner sur les démarches à suivre: "Il est important de réclamer le plus vite possible, sur place. Ensuite, il faut accumuler des preuves durant le séjour. Tout ce qui est probant pour plaider la cause du consommateur doit être récolté." 

Dès son retour, le consommateur doit alors se tourner vers l'organisateur du voyage et/ou le tour opérateur pour demander réparation. "Généralement, les consommateurs obtiennent un dédommagement s'ils ont été lésés. L'arrangement à l'amiable entre les consommateurs et l'agence est toujours privilégié." Si malgré tout, le client n'obtient toujours pas réparation et s'estime toujours floué, il peut alors se diriger vers 'la commission litige voyage' qui exercera un arbitrage et évaluera de manière neutre s'il y a litige ou pas.


Chaque situation est évaluée

De son côté, Neckermann aussi rappelle l'importance de cumuler des preuves: "Il arrive que des gens soient déçus sur le lieu de leurs vacances mais ils ne le signalent pas. Ensuite seulement, ils nous contactent. A ce moment-là, c'est beaucoup plus compliqué. L'hôtel pourrait dire: pourquoi ne pas nous avoir informé ?" En ce qui concerne les compensations ou éventuels dédommagement, "C'est au cas par cas", fait savoir Claire Gennart: "Après le séjour, il y a toujours moyen d'envoyer une plainte et éventuellement une compensation peut-être prévue. Ca dépend, mais on privilégie toujours une solution sur place, car parfois une compensation ne suffit pas. La solution doit être adéquate."