Test-Achats filme en caméra cachée des pratiques "inadmissibles" de vendeurs Luminus

Test-Achats a reçu à ce jour diverses plaintes concernant la campagne que le fournisseur d'énergie Luminus mène dans les magasins Mediamarkt. Des vendeurs tentent en effet de recruter des clients dans tous les magasins de la chaîne. En échange, ils offrent jusqu'à 100 euros en bons de réduction chez Mediamarkt. L'association de défense des consommateurs relève notamment "des comparaisons faussées, des informations lacunaires ou encore des devis transformés en contrat" de la part des vendeurs.

Vous avez peut-être croisé des démarcheurs qui vous proposent de changer de tarif de gaz ou d’électricité. L’opérateur Luminus par exemple, est souvent présent à la sortie des magasins MediaMakt. Test-Achats a reçu pas mal de plaintes à ce propos. Julie Frère était sur le plateau du RTL info 13H pour en parler. La porte-parole de Test-Achats dit avoir reçu plusieurs plaintes concernant ce genre de pratiques.

Si dans les 15 jours, vous ne donnez pas de confirmation, j’arrête votre dossier

"Plusieurs consommateurs nous ont alerté des pratiques de Luminus chez Mediamarkt", explique la porte-parole de Test-Achats. "On sait qu’un bon de réduction est proposé aux gens qui se rendent chez Mediamarkt. On attire les consommateurs en leur demandant "Êtes-vous intéressés par un bon de réduction de 100€?", pour ensuite essayer de leur vendre des contrats d’énergie. Nous avons remarqué que certaines pratiques n’étaient pas très catholiques, si je puis dire ! Nous avons donc décidé d’aller sur place, d’envoyer des enquêteurs en caméra cachée pour vérifier ce qu’il en était réellement sur le terrain"

Dans un extrait vidéo, on peut observer de plus près les pratiques de ces vendeurs. "Nous, on fait une demande de contrat, vous avez 15 jours pour confirmer. Si dans les 15 jours, vous ne donnez pas de confirmation, j’arrête votre dossier", dit une démarcheuse. "Lampiris est plus cher de 8 à 9% que Luminus", montre-t-elle.

"J’ai des panneaux photovoltaïques", averti un client. "Je voulais savoir si je peux changer de fournisseur au niveau des panneaux solaires, si ça pose problème". "Génial, non, pas du tout", dit la revendeuse.

"Inadmissible" 

Test-Achats a aussi remarqué d’autres pratiques qui sont agressives, voire limites.

"Oui, certaines pratiques sont même tout à fait inadmissibles. Quand on essaye de vendre un contrat en particulier, on essaye de dire au consommateur que c’est un contrat intéressant. Comment est-ce qu’on va vendre ça ? On va le comparer à d’autres contrats."

"Mais en réalité, on a remarqué à plusieurs reprises que le contrat de Luminus qu’on prétendait comparer n’était pas celui qu’on vendait", poursuit Julie Frère. "C’était un autre contrat beaucoup moins cher, et on le comparait systématiquement avec les offres les plus chères des concurrents. Donc on faisait passer le contrat en question toujours pour le contrat le moins cher, alors qu’il n’en était absolument rien. D’autre part, on disait aux gens « Nous vous envoyons une offre de contrat, ne vous inquiétez pas", et qu’est-ce que les gens ont reçu sur leur boîte mail en réalité ? Un contrat et bonne et due forme. Donc des personnes ont changé d’opérateur sans même s’en rendre compte. Donc on dit aux gens qu’ils ont 15 jours pour confirmer le contrat, mais en réalité, ils n’ont pas 15 jours pour confirmer le contrat, ils ont 15 jours pour l’annuler."

"Des pratiques qui sont trompeuses et agressives"

"On a aussi entendu qu’on demande spécifiquement "Si j’ai des panneaux photovoltaïques, est-ce que ça change quelque chose pour moi", on nous répond « non, rien du tout », alors que si. Si on ne change pas au moment du relevé annuel, on perd tout le bénéfice du compteur qui tourne à l’envers, donc il y a vraiment toute une série de pratiques qui sont trompeuses et agressives envers le consommateur."

Finalement, pour comparer deux contrats de fournisseurs d’énergie et savoir lequel est moins cher, nous avons besoin de quels types de données ? Les démarcheurs demandent parfois des données très privées.

"Il faut connaître sa consommation d’énergie, avoir une facture qui nous donne une idée précise de ce qu’on a consommé. Sans cela, on ne peut pas faire de simulation de prix. Ici, on nous répondait que faire une simulation de prix était illégal, ce qui n’a aucun sens. Il faut simplement bien connaître sa consommation d’énergie, puis pour recevoir un contrat, il faut bien évidemment avoir signé un contrat, ce qui n’était absolument pas le cas en l'espère."

"Les vendeurs touchent évidemment une commission"

Je rappelle que pour choisir le meilleur contrat, il faut comparer, et ne pas se laisser séduire par des vendeurs qui vendent un seul type de contrat pour un seul fournisseur, pour lequel ils touchent évidemment une commission.

Luminus a réagi et dit "condamner ce type de pratiques". Il adresse aussi ses excuses aux personnes qui ont été lésées. Le fournisseur précise également que les vendeurs suivent une formation stricte, qu’ils doivent respecter un code de bonne conduite et que le non-respect de ce code peut entraîner le licenciement.

De manière générale, si on rentre chez soi et qu’on se dit « ce contrat, je n’aurais pas dû le signer comme ça, ou cette offre ne me plait pas, quels sont les droits des consommateurs ?

"Il faut vraiment que cela cesse !"

"Etant donné que le contrat a été fait en dehors du local du vendeur, on a 15 jours pour se rétracter", explique la porte-parole de Test-Achats. "Donc il faut le faire. C’est très important aussi de signaler ce type de pratiques à l’inspection économique, sur le point de contact du SPF économie, pour qu’ils puissent intervenir et sanctionner ce type de pratiques. Ce n’est malheureusement pas la première fois qu’on constate ce type de pratiques. Luminus arrive en tête des plaintes chez Test-Achats, mais il y a d’autres fournisseurs aussi concernés, donc il faut vraiment que cela cesse !"

RTL INFO

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