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Pierre a vécu une mésaventure dont il se serait bien passé peu avant les fêtes de fin d'année en décembre. "Après avoir fait le plein chez DATS 24 à Lembeek, que de problèmes se sont enchaînés! Des ratés du moteur et encore plus dangereux: le moteur qui s'arrête sur l'autoroute", nous explique-t-il dans son message envoyé via le bouton orange Alertez-nous.
Nous avons contacté Pierre pour en savoir plus, mais aussi l'entreprise de stations-service pour obtenir sa réaction. Notre témoin a-t-il été victime d'un "mauvais diesel" ou d'un "fond de cuve", comme il le pense?
Le plein me revient très cher !
D'après Pierre, tout commence le 2 décembre lorsqu'il se rend dans la station-service DATS 24 de Lembeek avec sa Mercedes CLA diesel. "J'ai fait le plein puis je suis parti pour Durbuy. Mais à un quart du plein, la voiture a commencé à tousser sur l'autoroute. Peu après, le moteur s'est arrêté! J'ai dû stopper sur la bande d'arrêt d'urgence alors que je roulais à 120 km/h. Heureusement qu'il n'y avait pas de camion à ce moment-là", raconte notre témoin.
Malgré tout, Pierre réussit à redémarrer son véhicule et poursuit sa route tant bien que mal. "Puis j'ai encore eu le moteur qui toussait une demie heure après. Le lendemain j'ai été chez le concessionnaire à Leeuw-Saint-Pierre. Il a branché l'ordinateur sur la voiture et il a conclu à un mauvais diesel ou un fond de cuve. Résultat: quatre jours sans voiture, un nettoyage total du réservoir et une facture de 500 euros. Au final, le plein me revient très cher", déplore Pierre.
Face au problème, notre témoin a contacté DATS 24 en fournissant les documents nécessaires. "J'ai d'abord reçu une réponse disant qu'à la période du plein, plus de 100 autres clients avaient acheter du diesel et que personne ne s'était plaint. Ils ont donc conclu qu'il n'y avait pas de problème avec leur carburant", indique Pierre, qui nous a transmis les échanges en question. "Mais il y a quelques jours j'ai reçu un nouvel email précisant que le dossier était renvoyé auprès de leur assurance. Je ne sais pas ce qui va se passer par la suite", précise-t-il.
Nous avons contacté le porte-parole de DATS 24. En attendant sa réponse, nous avons joint le concessionnaire où s'est rendu Pierre.
Il peut y avoir des problèmes dans le système à haute pression ou au niveau des injecteurs
Mercedes Eurostar 2000, la concession en question, nous confirme qu'une intervention a effectivement été effectuée pour le véhicule de Pierre au mois de décembre.
D'abord, le responsable de service nous en dit un peu plus sur les problèmes que peut causer un mauvais carburant. "Si la qualité n'est pas bonne, le carburant n'est plus pur et le moteur ne va plus tourner correctement. Il peut y avoir des problèmes dans le système à haute pression common rail ou au niveau des injecteurs", indique Tom Chabert.
Le responsable nous confirme le nettoyage complet du réservoir de la Mercedes de Pierre, mais il précise "ne pas être mandaté pour faire l'expertise complète". Le rapport du travail effectué ou la facture de l'intervention ne semblent donc pas pouvoir servir de preuve pour incriminer l'une ou l'autre cause du problème.
"Les démarches doivent être faites par le client, mais il doit les faire à temps, sinon il n'y a plus de preuve et on ne sait plus juger de la situation", explique Tom Chabert. "Normalement, s'il fait ça à temps, DATS 24 mandate un expert et ne discute pas. D'expérience, je peux vous dire qu'ils sont très ouverts et qu'ils font le nécessaire lorsqu'il y a un problème. S'ils voient que le monsieur a fait le plein, normalement ils font les recherches et vont vite savoir si le carburant pose problème ou non", ajoute notre interlocuteur.
Expertise et poursuites en justice: le jeu en vaut-il la chandelle?
Les explications de monsieur Chabert nous rappellent le cas de Philippe et de son épouse. Ils accusaient un garagiste d'un grand réseau d'avoir voulu alourdir la facture d'entretien. Au cours de nos recherches, nous avions interrogé l'avocat spécialisé Christophe Redko sur les procédures d'expertise et de poursuite en justice
Pour un conducteur lambda, les inconvénients d'une procédure judiciaire peuvent être trop lourd pour intenter quoi que ce soit. "Il faut faire une expertise contradictoire: un expert automobile va fixer une réunion avec le garagiste pour ouvrir la voiture. Mais la facture peut monter à 1.500 ou 2.000 euros pour l'expert", nous confiait maître Redko. Celui-ci nous précisait ensuite que le véhicule devait normalement être immobilisé durant la procédure, qui peut durer longtemps. "C'est une question de rapport entre l'argent en jeu et l'inconvénient. Si c'est votre seule voiture, c'est très contraignant", expliquait l'avocat. Car même si vous avez fait expertiser vous-même le véhicule, le juge devra mandater un spécialiste pour une contre-expertise. Et cela peut prendre des mois, voire un an ou deux.
Au final, nous avouons sortir un peu frustrés de notre entretien avec le garage: nous comprenons qu'il n'y a pas vraiment eu d'analyse du carburant incriminé. Il faut dire que cela ne fait pas vraiment partie d'une intervention "normale" d'un garage pour nettoyer un réservoir et qu'une telle analyse demande du temps… et de l'argent.
Mais bref, nous relançons DATS 24: quelle est la réponse de l'entreprise?
Nous aurions dû recevoir avec certitude plusieurs plaintes d’autres clients
Très rapidement, le porte-parole de la société a répondu à nos questions. "Nous avons eu une communication avec le client sur son cas, qui est à déplorer bien sûr. C’est très désagréable ce qui lui est arrivé, mais nous avons décliné toute responsabilité", réagit d'abord Maarten Van Houdenhove. "Il faut savoir que ce jour-là, il y a eu 158 pleins de diesel, pour un total de 5.613,81 litres à la station DATS 24 de Lembeek. Si problème avec la qualité il y avait, nous aurions dû recevoir avec certitude plusieurs plaintes d’autres clients, ce qui n’est pas le cas. Donc impossible que ce soit la qualité du carburant", ajoute-t-il.
D'après le porte-parole, "impossible" que le plein en question soit la cause du problème.
Chaque camp étant en désaccord, que va-t-il se passer? "C’est l’assurance qui intervient et qui prend en main: c’est elle qui décide si la plainte est rejetée ou si une expertise doit avoir lieu. Ce processus est en cours, le client en a été mis au courant. S'il s'avère après expertise de l'assurance que c'est notre responsabilité quand-même, nous assumerons et nous ferons un dédommagement complet du client. Et nous examinerons la cause éventuelle du problème pour l'éviter dans le futur", répond Maarten Van Houdenhove.
Nous avons également interrogé le porte-parole sur le nombre de plaintes pour ce type de problème. Y en a-t-il beaucoup? "Je n'ai pas de vue exacte sur le nombre de cas comme celui-ci en ce moment, mais je peux vous dire que c'est vraiment un pourcentage infime des pleins. Et dans la plupart des cas, le problème décrit par le client n'est pas lié au plein lui-même", affirme Maarten Van Houdenhove.
Si nous voulons bien croire le porte-parole de DATS 24 sur parole, nous poursuivons cependant nos recherches. N'y a-t-il vraiment eu aucune autre plainte concernant la station de Lembeek? Ou ailleurs? De notre côté, aucun autre témoin n'a contacté notre rédaction. Nous nous tournons donc vers un organisme susceptible d'avoir été contacté par des clients mécontents.
Des plaintes de clients de stations-service?
Nous appelons Test-Achats. En 2019, l'association de défense des consommateurs a été en contact avec 462.761 témoins et a traité 21.934 plaintes. Peut-être l'une d'entre elles ressemble-t-elle au problème de Pierre?
Nos recherches tournent vite court. "Nous n'avons rien du tout", nous répond la porte-parole Audrey Van Hamme après vérification. "En 12 ans, nous avons reçu trois questions par rapport à ce genre de situation. Même du côté des relations presse ou de nos communications dans les magazines, nous n'avons rien", précise-t-elle.
C'est donc sur ce dernier élément que se terminent nos recherches. Nous resterons cependant attentifs à la suite de la procédure pour Pierre, qui est désormais entre les mains des assurances.
