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Géant du commerce et des technologies, Amazon se retrouve au coeur de la vie quotidienne de millions de personnes confinées chez elles, et pourrait émerger de la pandémie de coronavirus plus puissant que jamais s'il joue ses cartes correctement.
"Regardez la journée typique des gens en ce moment: ils travaillent en ligne, en utilisant peut-être des outils collaboratifs alimentés par les serveurs d'Amazon. Ils font leurs courses sur internet et le soir ils se divertissent avec des plateformes comme Netflix, qui fonctionnent à partir du cloud d'Amazon", constate Bob O'Donnell, de Technalysis Research.
Les mesures de quarantaine représentent une occasion majeure de tenter de changer les habitudes des consommateurs -- ceux qui préfèrent encore les commerces de proximité ou se déplacent au moins pour leurs courses alimentaires.
Amazon et ses concurrents ont une marge de progression: en 2019, 11% des ventes de détail ont eu lieu en ligne aux Etats-Unis, et 14% dans le monde, d'après le cabinet eMarketer.
Mais encore faut-il pouvoir répondre à l'explosion des commandes.
"Certains produits de base pour la maison et certains produits médicaux sont en rupture de stock (...) Ces produits en forte demande seront désormais prioritaires dans nos centres de commandes", et ce jusqu'au 5 avril, a indiqué mardi un porte-parole d'Amazon.
- 100.000 embauches -
Pendant longtemps, le groupe du milliardaire Jeff Bezos a dégagé des profits très faibles, afin de réinvestir ses gains dans les entrepôts et les fermes de serveurs, colonnes vertébrales de la plateforme de vente en ligne et du cloud (informatique à distance).
Aujourd'hui, Amazon représente 37% du e-commerce aux Etats-Unis et contrôle l'essentiel de sa chaîne logistique, sauf quand les usines s'arrêtent.
"Mais la Chine devrait retrouver son niveau normal de production d'ici un ou deux mois", tempère l'analyste Rob Enderle.
"Leur faiblesse, c'est les livraisons", continue-t-il. "Si UPS ou Fedex fermaient, Amazon ne serait pas capable d'assurer la distribution".
La société a annoncé lundi qu'elle allait recruter 100.000 personnes pour ses entrepôts et opérations de livraison aux Etats-Unis.
Les salariés américains et européens de ces activités recevront désormais 2 dollars/livres/euros de plus par heure environ "pour que les autres puissent rester chez eux".
Le groupe de Seattle, un des foyers américains du coronavirus, doit répondre à la demande tout en protégeant ses équipes -- 800.000 personnes dans le monde, sans compter les sous-traitants et les saisonniers.
- "Irreponsabilité sanitaire" -
Amazon a promis jusqu'à deux semaines de salaire à ses employés contaminés (moins de 10 personnes, à ce stade, d'après la presse américaine) ou placés en quarantaine. Elle a aussi débloqué des fonds pour soutenir ses salariés ou contractuels en difficulté financière dans le monde.
Des mesures insuffisantes pour certains salariés, qui ont récolté plus de 1.500 signatures pour une pétition demandant notamment "des congés maladie quel que soit le diagnostic" et la fermeture de tout bâtiment où une personne infectée aurait travaillé.
En France, l'ONG Les Amis de la Terre condamne Amazon pour son refus d'évacuer "deux entrepôts en Espagne, ainsi que ceux de Sevrey et Boves, alors que des cas de Covid-19 y sont confirmés".
Elle lui reproche aussi de continuer à distribuer des produits non essentiels, sans concurrence. "Malgré son irresponsabilité sanitaire, Amazon cherche à profiter de la crise pour accroître son influence", résume l'ONG mercredi dans un communiqué.
- Funambule -
Si le groupe parvient à empêcher la propagation du virus dans ses centres de distribution, "ils seront applaudis comme des sauveurs", note Patrick Moorhead, de Moor Insights and Strategy.
Amazon doit aussi lutter contre les faux remèdes, mensongers ou dangereux, et les arnaques.
Interpellée par un élu américain sur les prix exorbitants de masques et de gels hydroalcooliques, la société a assuré surveiller sa plateforme 24H/24 et avoir déjà retiré des dizaines de milliers d'offres.
Recruteur quand le chômage menace, fournisseur de produits pendant le confinement, garant des prix... "Ils ont l'opportunité d'améliorer socialement et économiquement les vies des gens pendant les mois qui viennent", relève Bob O'Donnell.
Mais l'exercice relève du funambulisme: Amazon doit se rendre discrètement indispensable, sans avoir l'air de capitaliser sur la crise.
Car le mastodonte est déjà dans le viseur des autorités fédérales, qui enquêtent sur d'éventuelles pratiques anticoncurrentielles des grandes plateformes, dont Google, Facebook ou Amazon.
A court terme, c'est "secondaire", analyse M. O'Donnell. Mais sur le long terme, "ironiquement, s'ils s'en sortent trop bien et acquièrent trop de pouvoir, cela pourrait se retourner contre eux en matière de régulation".
