Vols annulés chez TUI: le tour-opérateur présente des excuses et s'explique

Le tour-opérateur TUI Belgium a dû revoir son plan de vol pour la saison estivale. Selon un porte-parole, "quelque 100.000 clients" sont concernés. Étant donné que trois mois de réservations ont été perdus, TUI a été contraint de réduire le programme de vol initial en attendant une demande effective. "TUI souhaitant continuer à proposer au mieux ses différentes destinations, il a été décidé de supprimer un ou quelques jours de vol sur une série de destinations existantes. Les voyageurs concernés en ont été informés récemment par e-mail", avait indiqué le tour-opérateur.

Une décision qui a choqué de nombreux clients. Nous avons d'ailleurs reçu des témoignages via notre bouton orange Alertez-nous. "TUI ment sur les annulations des vols. Ils imposent un voucher (un bon à valoir plus tard) et ne proposent pas un changement de vol. Et c'est impossible de les contacter par téléphone et par mail. C'est scandaleux", nous avait écrit Nathalie.

Ce jeudi, TUI nous a transmis un communiqué de presse pour présenter ses excuses aux clients et fournir des explications sur la situation. Vous retrouvez ce document ci-dessous.

LE COMMUNIQUÉ DE PRESSE DE TUI:

Après l'annonce par le Conseil de sécurité nationale, mercredi dernier, de la réouverture des frontières européennes, TUI a pu établir un plan de vol réaliste pour la haute saison (juillet-août) et garantir les voyages européens sur cette base. Étant donné que 3 mois de réservation ont été perdus, TUI a été contraint de réduire le programme de vol initial en attendant une demande concrète. TUI souhaitant continuer à proposer au mieux ses différentes destinations, il a été décidé de supprimer un ou quelques jours de vol sur une série de destinations existantes. Les voyageurs concernés en ont été informés récemment par e-mail.

Cela devait se faire rapidement car les clients souhaitaient avoir, à juste titre, plus d’informations sur l’impact concret sur leur réservation. L’opération, qui prend des mois en temps normal, a dû être mise sur pieds en quelques jours. Une erreur dans l’utilisation des processus automatiques a causé l’annulation des dossiers d’un certain nombre de clients. Ceux-ci pouvaient constater que leur vol était maintenu sur le site internet, mais à un prix plus élevé. La demande importante et le taux d’occupation du vol provoquent une hausse normale des prix alors que les clients qui avaient réservé plus tôt avaient obtenu un meilleur prix. Cette annulation non-justifiée est actuellement rectifiée pour les voyageurs concernés.

L’intention de TUI n’a jamais été de faire payer plus cher un voyage dont la date de départ ou de retour serait modifiée contre la volonté du client. Que ceci ait été communiqué à certains vacanciers est une erreur déplorable qui n’aurait pas dû se produire.

Ces derniers jours, un nombre inédit de voyageurs a essayé de contacter le service clients de TUI pour obtenir des informations. Cela a provoqué un temps d’attente extrêmement long et frustrant. Pour y remédier, TUI prend l’initiative d’appeler les clients de manière proactive et procédera en fonction des dates de départ. Les vacanciers qui partent début juillet seront contactés de manière individuelle dans les jours à venir. Les voyageurs qui partent plus tard dans la saison seront contactés le plus rapidement possible par après.

TUI proposera la solution la plus flexible à chaque voyageur. Le respect du prix initial de la réservation est un point important. Le voyageur pourra de toute façon partir pour le même prix si la nouvelle date de départ tombe au maximum 3 jours avant ou après la date initiale.

TUI reconnaît avoir sous-estimé la situation et fera tout ce qui est en son pouvoir pour contenter ses vacanciers. L’entreprise présente ses excuses aux clients pour la mauvaise communication de ces derniers jours et garantit une rectification pour les voyageurs concernés.

Le plan de vol adapté pour la période à partir de septembre sera mis en place pour la fin du mois de juin. Pour le moment, tous les vols peuvent être réservés sous réserve d’une modification éventuelle du plan de vol.

RTL INFO

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