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20.000 plaintes sont arrivées chez Test-Achats depuis le début de la crise du Coronavirus, soit une augmentation de 30%. Cela concerne notamment la pratique des "gostflights", les vols fantômes. Au départ, des offres alléchantes sur internet, mais une fois acheté, le vol est annulé. Un autre billet est alors proposé mais à un prix plus élevé.
Les plaintes des voyageurs portent aussi sur le retard dans les délais de remboursement (normalement 7 jours maximum) ou encore sur la validité des bons à valoir. "C'est une technique qui permet aux compagnies aériennes de garder les liquidités chez elles et ainsi de couvrir une partie de leurs activités", explique Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test Achats. "Mais le consommateur n'est pas le banquier des compagnies aériennes, donc là il y a véritablement un problème que nous avons d'ailleurs dénoncé auprès des autorités."
Certains s'excusent
En tête des compagnies visées par les plaintes : Ryanair, qui représente 26,6 % des réclamations, suivi par TUI (21,1%), et Brussels Airlines (17,7%). Contacté, TUI tient à présenter ses excuses : "Suite à une erreur informatique, une série de vols ont été annulés avant d’être proposés à nouveau à un prix plus élevé. Le service clientèle est en train de contacter chaque client pour trouver la meilleure solution."
Des excuses aussi de la part de Brussels Airlines, qui reconnaît un retard dans le traitement des réclamations : "2 millions de nos passagers ont été affectés. Nous recevons 34.000 appels par jour. Malgré un personnel accru, nous accumulons du retard dans le traitement des dossiers. Nous proposerons soit un remboursement soit une prolongation de la validité des billets jusqu’au 31 décembre 2021."
"La plupart des consommateurs n'obtient ni réponse, ni information, ni remboursement"
En attendant, vu l’afflux des plaintes, Test-Achats met en ligne un formulaire collectif de réclamation. "L'idée de la plateforme est de canaliser les demandes par type de plaintes et par type de compagnie", poursuit Jean-Philippe Ducart. "Chaque compagnie aura d'une certaine manière son formulaire de plainte, et d'autre part c'est d'essayer autant que possible d'activer la réaction des opérateurs, parce qu'aujourd'hui la plupart des consommateurs n'obtient ni réponse, ni information, ni remboursement. Si certaines compagnies se font tirer l'oreille et ne veulent absolument rien entendre, nous envisagerons d'autres moyens d'action."
Test-Achats réclame une fois de plus une législation solide sur les droits des voyageurs au niveau européen.
