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Le démarchage commercial n'est pas un métier facile. Sonner aux portes des gens (ou les appeler) pour leur vendre quelque chose, c'est une pratique en perte de vitesse: beaucoup de personnes deviennent méfiantes. Ça peut se comprendre: aujourd'hui, on trouve toutes les informations et promotions en ligne...
Cependant, certains fournisseurs de services par abonnement, comme les opérateurs de télécommunications ou les fournisseurs d'énergie, continuent d'utiliser ce canal, de manière souvent indirecte (voir plus bas), pour trouver de nouveaux clients.
Mais le métier de démarcheur est devenu tellement compliqué que certains "vendeurs", payés principalement à la commission, n'hésitent pas à utiliser des méthodes carrément trompeuses. Le hasard des alertes que nous recevons depuis quelques années fait que c'est souvent Luminus qui est pointé du doigt par des clients lésés, notamment Alain et Jean-François, il y a quelques mois.
Aujourd'hui, cependant, Kevin nous raconte une histoire assez étonnante avec une vendeuse Eneco, une société de fourniture d'énergie (gaz et électricité) néerlandaise active en Belgique depuis 2011. "Une démarcheuse à la méthode honteuse", nous a-t-il écrit via le bouton orange Alertez-nous.
Elle se fait passer pour une "vérificatrice ORES" et invente des histoires
Tout a commencé lorsqu'elle a sonné à la porte de Kevin, qui "se réveillait alors d'une petite sieste". La vendeuse "s'annonce comme étant vérificatrice ORES", c'est-à-dire le gestionnaire de réseau, qui ne vend pas l'électricité mais veille à son bon acheminement. Il arrive que ce genre de personne sonne à votre porte, mais c'est uniquement pour vérifier votre niveau de consommation électrique sur le compteur.
Rapidement, la discussion prend une tournure étonnante selon l'alerteur. "Elle me dit alors qu'Electrabel étant devenu français, je payais une 'taxe énergie verte' ; et qu'elle m'invitait à repasser à un groupe belge". Un discours que d'autres témoins nous ont déjà relaté: les vendeurs aux méthodes douteuses se passeraient-ils le mot ? Effectivement, Electrabel est contrôlé par une entreprise française depuis 2003: GDF Suez (devenue entretemps Engie, actuel nom commercial en Belgique). Mais le vrai nom reste Electrabel S.A., une entreprise belge qui ne paye donc pas de 'taxe énergie verte' en France.
J'ai attrapé sa tablette et supprimé mes infos
"J'ai pris sa tablette et je l'ai mise dehors"
Kevin ne suspectait encore rien. "Son discours me semblait cohérent, et je me réveillais d'une petite sieste, donc je l'ai laissée rentrer pour faire l'administratif", et conclure un contrat. Mais d'un coup, notre témoin remarque "l'inscription Eneco sur son badge", tandis que la dame lui demande ses "codes EAN" (numéros de compteur électrique) qu'elle "devrait connaître vu qu'elle bosse chez ORES".
Il tape alors discrètement Eneco dans Google et là, "Bingo, c'est une société basée aux Pays-Bas". Ni une, ni deux, "j'ai attrapé sa tablette, j'ai supprimé mes infos et déconnecté ce qu'elle était en train de faire. Puis je l'ai mise dehors. Elle en a même oublié ses lunettes de soleil", explique Kevin.
Comment Eneco surveille-t-il ses "vendeurs" ?
Nous avons contacté l'entreprise Eneco, qui est effectivement basée aux Pays-Bas mais qui a une filiale en Belgique, dont le siège est situé à Malines. Bien entendu, c'est le type d'incidents qui ne plait pas à l'entreprise. "On ne tolère évidemment pas ce genre de comportement, on veut créer des relations durables avec notre clientèle", nous a expliqué Mark Van Hamme, porte-parole.
En Belgique, Eneco ne travaille qu'avec des sociétés tierces, spécialisées dans cette forme de marketing qu'est le démarchage (téléphone, porte-à-porte, etc). "Nous avons une procédure de sélection assez lourde. Il y a des formations, puis des formations de suivi pour s'assurer que les vendeurs connaissent tous nos produits et services. Et des certifications attestant que les vendeurs ont bien suivi ces formations".
Cependant, le porte-parole reconnait que "les abus, ça arrive". Il dit être très sévère quand il est possible d'identifier le vendeur ou la vendeuse qui a dérapé. "On est très rigide à ce niveau-là. On contacte tout de suite la société externe" qui a engagé le vendeur, "pour qu'elle prenne des actions elle-même, afin que ça n'arrive plus".
L'entreprise nous affirme qu'il y a "très peu" de cas problématiques comme celui évoqué par Kevin. "Nous avons une cellule qui surveille le nombre et la gravité des plaintes, qui arrivent notamment via les réseaux sociaux. Et on réagit tout de suite avec ce genre de problème", nous affirme Eneco.
