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Farah, 27 ans, passe beaucoup de temps sur son smartphone, et notamment sur Snapchat, ce réseau social particulièrement plébiscité par les influenceurs. Et parfois, elle se laisse tenter par des produits dont ces stars des réseaux sociaux vantent les mérites. "J’avais déjà commandé à plusieurs reprises via de influenceurs, j’avais une confiance totale", nous explique-t-elle.
Connectée sur Snapchat, Farah découvre que plusieurs personnalités qu’elle suit activement font la promotion d’écouteurs. À les écouter, le concept est génial. Des écouteurs sans fil qui se rechargent avec un unique boitier. Sur les photos, le design est parfait. D’apparence, ils n’ont rien à envier aux Airpods d’Apple vendus à près de 200 euros. Et leur prix est encore plus impressionnant : 10 euros la paire. Les influenceurs parlent d’un grand déstockage pour justifier ce tarif si bas.
Farah ne résiste pas et en commande deux paires. La commande est faite le 27 août. Aussitôt, elle reçoit un accusé de réception avec une facture qui lui confirme que tout est ok. Le lendemain, son compte se voit débiter des 20 euros.
Pour bien comprendre la situation de Farah, voici comment fonctionne la publicité sur les réseaux sociaux.
Des influenceurs sont sollicités par des marques pour faire la promotion de leurs produits. Plutôt que de passer par des spots tv ou par des affiches publicitaires, elles se servent de la médiatisation des influenceurs pour toucher un public plutôt jeune. Si l’influenceur accepte, un contrat est acté entre ce dernier et l’annonceur. Les conditions diffèrent selon l’annonceur et l’exposition de l’influenceur. Plus celui-ci a une importante communauté, plus il sera en mesure de négocier son contrat. Ce contrat peut prendre plusieurs formes:
une rétribution financière
des produits offerts
un voyage financé
une invitation à un événement, etc.
Une fois les conditions convenues, l’influenceur fait la promotion de la marque. Concrètement, il se filme ou se photographie avec le produit en question et en vante les mérites. Le but: inciter ses fans à se procurer l’article. Il peut s’agir de produits de beauté, du multimédia, de vêtements, etc.
J’ai vu que plein de personnes se plaignaient.
Mais après, pour Farah, les choses se compliquent. Une fois la commande passée, la Bruxelloise ne reçoit pas de suivi de sa commande. Elle commence à s’inquiéter. Une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle. "Il était écrit ‘Livraison rapide’ donc je pensais qu’en 3 ou 4 jours, je les aurais reçus", confie-t-elle. Sur Internet, elle découvre qu’elle n’est pas la seule dans cette situation. "Plein de personnes se plaignaient. Elles parlaient de site frauduleux. J’ai compris que je n’étais pas la seule à m’être fait arnaquer", regrette-t-elle.
Sur les réseaux sociaux, les critiques se comptent par centaines. "Attention, ne pas commander sur le site ‘Sound-Up’ c’est de l’arnaque! J’ai acheté deux paires d’écouteurs sur leurs site internet via la publicité faite par Nabilla et son mari Thomas sur Snapchat, je n’ai jamais reçu ma commande et je n’ai pas de suivi de commande non plus”, écrit une personne. “Les écouteurs à 10 euros qui n'arrivent jamais. Énormément de plaintes contre cette marque", ajoute un autre.
Sur son compte Instagram, la marque a tout simplement interdit tout commentaire. Sur son site, elle met en valeur des avis extrêmement positifs qu’il n’est malheureusement pas possible d’authentifier. Malgré nos nombreuses sollicitations, nous n'avons reçu aucune réponse de l'entreprise.
Une entreprise douteuse
Quand on s’intéresse au site internet, la transparence n’est pas de mise. Les mentions légales sont incomplètes. Afin de garantir une transparence à ses clients, une marque doit afficher plusieurs informations (forme juridique, siège social, numéro de téléphone, de TVA, etc.). Mais ici, il n’en est rien. Une simple adresse mail est renseignée accompagnée d’une adresse d’hébergement du site située au Canada.
Quant à l’adresse postale, c’est le flou total. Deux adresses sont indiquées. L’une dans le 8e arrondissement parisien, une autre dans le 9e. Nous joignons le siège de l’établissement référé dans le 9e arrondissement. Il s’agit d’un centre d’affaires qui loue des espaces de coworking à des sociétés parisiennes. Au téléphone, l’agent d’accueil qui nous répond est clair: "Sound-up ne nous a jamais loué de locaux". Avant d’ajouter: "Je pense que cette société est une grosse arnaque. Plusieurs personnes se sont déjà déplacées en espérant trouver les responsables". Le centre d’affaires pense désormais faire appel à la justice pour ne plus être relié avec cette entreprise factice.
Comment des influenceurs peuvent-ils faire la promotion de sites comme celui-ci ?
Pour nous éclairer, nous joignons l’agence Shauna Events. Cette dernière est chargée de gérer la communication et les partenariats de nombreux influenceurs français, la plupart issue de la télé-réalité. Dans ses rangs, Nabilla, la Belge Amélie Neten (Secret Story), Carla Moreau, Jessica Thivenin (les Marseillais).
Avec les réseaux sociaux, tout s’enflamme selon l'agence Shauna Events
Magali Berdah fondatrice et présidente de l’agence, répond sans détour à nos questions. La jeune femme connaît bien cette marque d’écouteurs puisqu'elle en a elle-même fait la promotion sur ses réseaux sociaux. Une arnaque? Pas du tout si l’on en croit ses dires. "On a eu des retours de clients qui se plaignaient de ne pas recevoir leur commande. On s’est entretenus avec les responsables de la marque. Ils nous ont expliqué qu’ils avaient pris des retards dans les livraisons", justifie Magali Berdah. L’agent des stars nous assure que les commandes vont être honorées. "On a assuré tout le suivi et réceptionné les réclamations. Avec les réseaux sociaux, tout s’enflamme et les gens se sont vite alarmés. Mais les commandes vont arriver", conclut-elle.
Quant à la question du statut juridique et des mentions légales erronées, la présidente de l'agence se dit "surprise". Elle nous assure que l'on va être recontacté par son service juridique afin d'éclaircir cette histoire mais on attend toujours.
Contact pris avec Farah, elle nous explique qu'elle a finalement reçu ses écouteurs le 13 novembre dernier, soit 3 mois après sa commande. Le site mentionnait pourtant "livraison en 24h". Elle a découvert dans sa boîte aux lettres "dans un simple papier bulle" ses écouteurs. Pas de chargeur, ni protection, Farah s'étonne. "En fait, si je veux les faire fonctionner, il faut acheter un chargeur ailleurs. Et ça, ils (les concepteurs de la marque ndlr) ne le disaient pas bien sûr", souligne la jeune femme. Quant à la qualité de ces derniers, "c'est lamentable". "Impossible de les mettre dans l'oreille, ça ne tient pas, rien ne va", résume-t-elle.
Le dropshipping, une technique en vogue
Sur les réseaux sociaux, le discours est toujours le même. "Quelle déception. Je pense que vous devriez stopper de faire leur pub. Les produits arrivent deux mois après la commande, sans boîte, sans notice, sans câble, comme ça dans une enveloppe. Rien à voir avec ce qui est vendu et pas de réponse au mail", écrit un internaute dans un tweet destiné à Nabilla.
La technique utilisée par cette marque ressemble en fait au "dropshipping". Des particuliers se lancent en tant que vendeurs avec aucune logistique. Ce n'est que lorsqu'ils se reçoivent des commandes qu'ils prennent eux-mêmes commande auprès d'un fournisseur (la plupart du temps localisé à l'étranger).
Résultat: les délais de livraison sont interminables. Dans les faits, cette technique n'est pas illégale. Cependant, elle le devient dès lors que l'identité de l'entreprise est mensongère. De plus, promettre une livraison en 24h n'est pas non plus correcte vis à vis des consommateurs. Autre vice: les retours. L'entreprise garantit qu'un retour est possible en cas de problème mais renseigne une adresse postale qui n'existe pas. Et ceci est bel et bien illégal.
Malheureusement, malgré nos multiples emails (seul point de contact puisqu'aucun numéro de téléphone n'est mentionné), nous n'obtenons aucune réponse de la part des créateurs à nos sollicitations.
