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Nous dénonçons régulièrement les pratiques parfois scandaleuses des vendeurs de contrat d'énergie par abonnement (électricité et gaz). Malgré nos articles et les promesses des fournisseurs de mieux contrôler les procédures, certaines personnes peu scrupuleuses, ou victimes elles-mêmes d'une grosse pression pour conclure des contrats, continuent de sévir. Nicolo a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous dernièrement, pour dénoncer "une vente forcée de la part d'Essent".
Plusieurs appels par jour, "pendant un mois"
Nicolo a 60 ans et habite dans la région de La Louvière. Durant le mois de février, il dit avoir été "harcelé" par Essent. "C'était par téléphone, toujours la même personne, qui voulait me faire changer de contrat d'électricité", nous a-t-il confié.
Les appels ont duré "environ un mois", à raison de "un ou plusieurs appels par jour". A chaque fois, Nicolo décline la proposition. "Je suis client chez Engie, comme je me chauffe aussi à l'électricité, j'ai une facture d'environ 150 euros par mois. Il y a quelques années, Luminus m'avait promis des factures à 100 euros. J'ai accepté à l'époque, mais lors de la régularisation, j'ai dû payer 500 euros, donc je m'étais fait avoir".
Une minute après, je reçois un email: 'Félicitations, vous êtes nouveau client chez Essent'
Bien décidé à ne plus tomber dans le même piège, Nicolo résiste. "Mais à un moment, un soir je crois, la dame au téléphone me dit qu'elle me passe son responsable. Il me fait tout son discours habituel, son blabla, et me dit : 'Monsieur, ça ne vous engage à rien, donnez-nous votre adresse email, c'est juste pour comparer'. Auparavant, j'avais donné mon numéro de compteur pour qu'ils puissent comparer, soi-disant. Il me dit alors: 'Vous êtes d'accord que je vous envoie une proposition de contrat, d'abonnement ?'. Je me dis qu'une proposition, ça n'engage à rien, et j'accepte".
Trop tard.
Il parvient à faire annuler son abonnement, mais il veut prévenir
"Une minute après, je reçois un email qui dit : 'Félicitations, vous êtes nouveau client chez Essent'. Je me dis alors: 'C'est une blague, c'est quoi ça ?' J'ai téléphone dardar chez Engie, mon fournisseur actuel, pour leur expliquer, et ils me disent que oui, ça arrive, c'est une technique de vente, et qu'une fois qu'on accepte la proposition, ils considèrent que c'est signé. C'est n'importe quoi".
Heureusement, dans l'email, il aperçoit qu'il a un droit de rétractation. Il a immédiatement demandé l'annulation du contrat. Et le lendemain, il a reçu par email la confirmation:
Nicolo reste très mécontent de la situation, et s'inquiète pour tous ceux qui n'ont pas été aussi vigilant que lui. "Ils m'ont appelé des dizaines de fois, et à la fin j'ai accepté ce que je pensais être une proposition. Je trouve que c'est forcer les gens. Je suis sûr qu'il y a des personnes qui ont accepté aussi sans le savoir, et ils sont dans la m… excusez-moi l'expression", conclut notre témoin de La Louvière.
Que dit Essent ?
Nous avons demandé à Essent comment il gérait la prospection de nouveaux clients. L'entreprise a des canaux de vente "diversifiés: digital, personnel et téléphonique". Actuellement, covid oblige, "les démarches de porte-à-porte sont suspendues", explique Sofie Bockaert, porte-parole.
Essent prospecte de nouveaux clients "entre autre par le biais d'agents externes". Ces vendeurs "doivent se conformer aux exigences strictes imposées par Essent" et sont formés pour (dans la théorie, du moins) "mettre l'accent sur la satisfaction client et l'interaction avec le consommateur". On suppose que ça n'inclut normalement pas le fait de téléphoner plusieurs fois par jour pendant un mois, et de faire passer la conclusion d'un contrat pour une simple proposition qui n'engage à rien.
En cas de problème, "si les clients se plaignent de la façon dont ils ont été abordés par l'un de nos vendeurs, nous les encourageons à nous contacter sur www.essent.be/contact ou au 02 302 20 00". Essent assure que "chaque plainte fait l'objet d'une enquête sérieuse".
Quant au cas spécifique de Nicolo, "il a effectivement reçu une proposition de l'un de nos partenaires commerciaux". Proposition qui, d'après Essent, "a été confirmée en ligne le 1er mars", même si notre témoin affirme le contraire.
