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A la mi-juillet, Olivier se rend en Espagne en compagnie de son épouse et de ses deux enfants. Originaire de Bruxelles, la famille choisit la Playa de Aro dans la province de Gérone. Le voyage se passait bien jusqu'à cette mésaventure survenue le 9 juillet dernier.
"Vers 23h30, mon véhicule s'est arrêté au beau milieu d'une route", explique-t-il. Malgré ses tentatives, le Belge ne parvient pas à redémarrer sa voiture. Il contacte alors immédiatement sa compagnie d'assurance belge, Europ Assistance. "On m'a dit que dans l'heure, quelqu'un allait venir me dépanner. Pendant ce temps, j'attends au bord de la route", se rappelle Olivier. Le temps passe et pas l'ombre d'un dépanneur, relate le père de famille. "Je rappelle, une autre personne me répond. Je réexplique la situation. On me répond qu'ils ont envoyé deux mails à la compagnie Europ Assistance en Espagne mais que personne ne répond", assure Olivier. Avant d'ajouter: "Je me dis qu'à l'heure qu'il est, envoyer des mails ne suffit pas".
Un remorquage puis une location
Le Belge raconte avoir ensuite passé plusieurs appels pour accélérer la prise en charge. "À 1h30, toujours sans nouvelle. Je retéléphone et j'ai une autre personne en ligne. Je réexplique encore tout. Et on me répond: 'Je vois que mes collègues ont envoyé 4 mails. On ne peut pas vous dire combien de temps ça peut prendre", affirme Olivier. Selon lui, ses interlocuteurs lui ont ensuite donné les numéros des personnes à contacter sur place en prétextant ne pas parler espagnol.
Une heure plus tard, alors qu'il se trouve toujours sur place, Olivier se décide à stationner sa voiture sur une place de parking, aidé par des personnes rencontrées sur place. "Vers 4h30, Europ Assistance me sonne en me disant que le dépanneur sera là à 9h", explique Olivier. Selon lui, lorsqu'il revient sur place, il est trop tard. Pas de dépanneur en vue, ce dernier serait passé avant l'heure selon le témoin. Il se décide alors à démarcher lui-même un dépanneur. "Pour 120€, j'ai trouvé un remorqueur pour me prendre ma voiture. En une heure, il était là. Puis j'ai loué une voiture pour une semaine. Au final, j'ai tout réglé moi-même", souffle le Belge. Avant de s'exclamer: "Ça s'appelle Europ Assistance mais ils n'assistent en rien".
Que dit Europ Assistance ?
Europ Assistance nous confirme qu'un dépannage a été demandé en pleine nuit. Étant donné l'heure tardive et le fait qu'Olivier avait la possibilité de se rendre à son hôtel situé à proximité, il a été convenu qu'un dépannage aurait lieu à 9h. Après avoir raté l'intervention du dépanneur une première fois, Olivier se voit proposer une seconde intervention, deux heures plus tard nous explique-t-on. À ce moment-là, Olivier aurait refusé l'assistance d'Europ Assistance et expliqué qu'il allait se débrouiller par ses propres moyens. Dès lors, Europ Assistance n'intervient plus. On nous précise cependant qu'une analyse va être faite afin de voir si les frais de remorquage pourront être couverts par Europ Assistance bien qu'elle n'en soit pas l'initiatrice.
Beaucoup de gens sont très impatients et veulent être aidés dans l'heure
Xavier Van Caneghem, porte-parole d'Europ Assistance, nous éclaire sur le mode de fonctionnement de la compagnie. Concrètement, Europ Assistance travaille avec des prestataires dans de nombreux pays. "Ce sont notamment des dépanneurs et des garages avec lesquels nous avons des contacts. Ils signent une charte de qualité avec Europ Assistance et s'engagent à agir rapidement en fonction de la situation", explique le porte-parole. Ces échanges se font "quasi tout le temps" en anglais, "langue que nos prestataires s'engagent à pouvoir parler", précise Xavier Van Caneghem. Il arrive, dans certains cas, que la compagnie communique directement à ses clients le numéro des dépanneurs afin qu'ils s'arrangent directement avec eux sur leur localisation et leur disponibilité.
Notre témoin évoque un nombre trop important d'interlocuteurs, l'obligeant à répéter sa situation de nombreuses fois. Le porte-parole nous répond qu'un changement d'équipe a logiquement eu lieu entre le soir et le matin. "Mais il y a une passation de dossier entre l'équipe de nuit et celle du matin. Chaque agent qui travaille est capable de suivre des dossiers. On essaye de limiter au maximum le nombre d'indépendants", assure Xavier Van Caneghem.
Sur place, la situation est parfois très compliquée
Quant au délai d'attente, il est important de prendre en compte la situation sur place, insiste le porte-parole. "Beaucoup de gens sont très impatients et veulent être aidés dans l'heure. Mais dans des zones très touristiques, il faut parfois s'attendre à des délais plus longs que d'habitude. D'autant plus que beaucoup de touristes sont partis en voiture à cause des grèves dans les aéroports. Sur place, la situation est parfois très compliquée", affirme le porte-parole de la compagnie qui en appelle à la compréhension de ses clients.
Europ Assistance rappelle qu'en cas de besoin d'intervention, les clients doivent prendre contact avec la compagnie. Cette dernière se chargera ensuite de trouver un dépanneur puis un garage en fonction de la localité. "Tout doit transiter par nous. Nous nous chargeons ensuite de la proposition de dépannage", résume Xavier Van Caneghem.
