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"J’étais choquée" : la caméra de Stéphanie filme un livreur en train de fouiller son colis devant sa maison à Linkebeek

Il y a un mois, une habitante de Linkebeek a été surprise en découvrant les images de la caméra de surveillance installée devant chez elle. On voit clairement un livreur ouvrir et fouiller un de ses colis. Un comportement inacceptable qu’elle a dénoncé auprès du transporteur. Que faire dans pareille situation ? Pouvez-vous porter plainte ? Le médiateur du service postal vous donne des conseils.

"Ça va être cru à dire mais, sur le moment, c'était comme un viol, c'était horrible", confie Stéphanie. Cette habitante de Linkebeek, en périphérie bruxelloise, nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous pour dénoncer le comportement d’un livreur devant son domicile.

Récemment, cette maman de cinq enfants a installé une caméra de surveillance sur la façade de sa maison. "Ça marche un peu comme un détecteur de mouvement. La caméra s'enclenche dès que quelqu'un passe devant. Ça enregistre automatiquement et ensuite on peut avoir accès à l'historique", explique Stéphanie.

Adepte du shopping en ligne, cette mère de 34 ans passe des commandes plusieurs fois par mois. "Que ce soient des vêtements ou même des courses. C'est principalement un gain de temps, parce que je suis presque tout le temps au travail ", indique-t-elle.

"En voyant la vidéo, j’étais énervée et choquée"

Fin septembre, Stéphanie retrouve ses paquets endommagés après le passage de deux coursiers. "Au début, je pensais que c'était le premier livreur mais, en regardant la vidéo, je me suis rendu compte que c'était le deuxième", se souvient la mère de famille. Sur les images, on distingue clairement un livreur d’Amazon arriver avec plusieurs paquets. Il les dépose sur le sol, prend le colis déjà présent devant la porte, l’ouvre et inspecte les produits. "En voyant la vidéo, j’étais énervée et choquée. On paye pour un service et finalement on se retrouve avec des articles volés ou des paquets troués", déplore Stéphanie.

Une surprise de taille

Selon elle, le livreur a également ouvert les paquets commandés chez Amazon. "Il avait déjà fouillé les colis Amazon dans le camion. C'est seulement après qu'il a regardé dans le colis DHL devant ma porte", assure la trentenaire. "La commande Amazon était divisée en deux. Heureusement qu'il est tombé sur la première partie et pas la deuxième. Au total, j'en avais pour des centaines d'euros. Devant la porte, j'avais deux articles qui ne l'ont pas du tout intéressé. Sinon, j'étais cuite", pense-t-elle.

Et ce n’est visiblement pas la première fois que ce genre d’incident se produit. "Ça m'était déjà arrivé, mais je pensais que c'était un curieux ou peut-être les voisins. Je n'aurais jamais cru que c'était le livreur. Heureusement que j'avais installé cette caméra", souligne Stéphanie.

"Ils m'ont remboursée immédiatement"

En colère, elle contacte directement le service clientèle d’Amazon. "Quand je leur ai raconté l'histoire, leur première réaction a été de rire, tellement ils trouvaient ça bête de la part du livreur", relate la jeune maman. "Ils m'ont ensuite dit qu'ils allaient faire remonter le problème et ils m'ont remboursée immédiatement. J’ai été tout de suite soulagée", confie la trentenaire.

Ce genre de phénomène est-il devenu plus fréquent ?

La police ne possède pas de chiffres précis en la matière. Mais le service de médiation pour le secteur postal livre des informations intéressantes. C’est auprès de cet organisme que vous pouvez introduire une plainte si vous avez un souci avec une entreprise de distribution de colis ou de courrier. 

D’après leurs statistiques révélées dans leurs bilans annuels, le nombre de demandes de médiation a plus que doublé en 5 ans. Il est passé de 3.937 en 2015 à 9.153 en 2020. Chaque demande de médiation peut générer plusieurs plaintes, si des problèmes différents sont mentionnés.

En 2020, sur les 9.153 demandes, seules 3.647 ont été jugées recevables. Ces demandes ont généré 10.044 nouvelles plaintes. Près de 5.000 concernent des problèmes avec des colis. Et parmi celles-ci, une plainte sur trois concerne un colis perdu. Au final, 71% des plaignants ont reçu des compensations.

En 2021, le nombre de demandes a par contre diminué à 8.321 dossiers. Soit une baisse de 9%. Cette diminution concerne surtout les dossiers irrecevables. Le service a jugé 8.235 plaintes recevables. Plus de la moitié concerne toujours les colis.


 
Source: SMSP  

Quelles plaintes sont-elles considérées comme recevables ? 

Pour que votre plainte soit considérée comme recevable, vous devez d'abord contacter la société qui a livré votre colis. "Il ne faut pas tout de suite venir au service de médiation sans s'adresser d'abord à l'opérateur postal. C'est majoritairement pour cette raison-là que les plaintes ne sont parfois pas recevables. Il faut que vous ne soyez pas satisfait de la réponse de l'opérateur ou que vous n'ayez pas reçu de réponse du tout suite à votre plainte pour que vous puissiez vous adresser au service de médiation. C'est un requis légal car il faut pouvoir laisser à l'entreprise l'opportunité de se défendre", explique Paul De Maeyer, médiateur pour le service postal. "Les plaintes irrecevables sont en baisse constante. Nous avons modifié notre site depuis l'année dernière et il est bien plus clair à ce niveau-là. Visiblement, cela porte ses fruits", ajoute le médiateur. 

Quand on regarde les entreprises concernées, la grande majorité des plaintes sont attribuables à bpost, puis à UPS et DPD. Le géant américain Amazon ne figure pas dans cette liste car la plateforme ne livre pas encore les colis elle-même dans notre pays, mais fait appel à des sous-traitants. "Amazon n'est pas reconnu en Belgique comme un opérateur postal. En tant que médiateur, je ne suis donc pas compétent pour les services d'Amazon. En tout cas, pour l'instant. Je sais qu'en Italie, Amazon s'occupe de la prise en charge intégrale de la livraison des colis parce que d'habitude Amazon a un contrat-cadre avec un opérateur postal comme bpost, Post NL, DPD ou encore UPS pour livrer ses colis", indique Paul De Maeyer. 

Un colis peut se perdre sans que l'on sache vraiment les circonstances de la perte

L’objectif principal du service de médiation pour le secteur postal est de collaborer avec les différentes sociétés de livraison afin d’aboutir à un accord à l’amiable. "Nous essayons de trouver un règlement à l'amiable dans les plaintes qui nous sont soumises. C'est-à-dire avoir une issue positive qui peut faire l'objet soit d'une indemnisation, soit d'une information nécessaire pour que le plaignant puisse être remboursé", explique le médiateur.  

"En général, quand il y a une perte de colis, il n'y a pas forcément un film qui montre le livreur qui vole le colis. Un colis peut se perdre sans que l'on sache vraiment les circonstances de la perte. Dans très peu de dossiers, on dispose donc d'éléments qui nous permettent de dire que c'est un colis qui a été volé ou pas. Grâce aux enquêtes menées, parfois on réussit à retrouver le colis et parfois on ne le retrouve pas. L'opérateur postal ne parvient pas à nous donner les raisons pour lesquelles un colis a fait l'objet d'une perte dans le circuit postal", ajoute Paul De Maeyer. 

Première démarche à entreprendre : contacter la plateforme d'e-commerce

Avant de déposer une plainte et d'introduire une demande auprès de son service, le médiateur vous conseille de réaliser une première démarche importante. "Quand un client ne reçoit pas un colis, la première action qu'il doit entreprendre, c'est de contacter son expéditeur en lui signalant la perte du colis. Il peut alors demander soit de renvoyer un colis de remplacement sans frais ou un remboursement pour le colis non-reçu", indique Paul De Maeyer.

Il existe en effet un lien contractuel entre les consommateurs et la plateforme d'e-commerce dont le service clientèle doit réagir. "Dans le cas de cette dame, vous pouvez être certain qu'Amazon s'est retourné lui-même contre son opérateur postal en disant que cela n'est pas acceptable et qu'il doit rembourser les frais d'envoi ou la valeur du colis en fonction du contrat qui lie Amazon à l'opérateur postal", explique le médiateur. 

Dans un second temps, vous pouvez vous adresser au service de médiation pour le secteur postal en vertu de la législation postale. Le porte-parole de l’institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) rappelle que tous les livreurs doivent respecter la loi belge en vigueur. "Tous les prestataires de services postaux sont tenus de prendre les mesures nécessaires pour assurer l'intégrité du contenu des envois lors de leur traitement et de leur distribution", indique Jimmy Smedts.

"Il arrive que des petits expéditeurs, des plateformes plus petites, rechignent à rembourser les clients. Dans ce cas, les plaignants peuvent s'adresser à notre service", conseille Paul De Maeyer. 

Choisir ses préférences de livraison pour éviter des soucis

Pour éviter des problèmes, des entreprises de livraison comme bpost proposent à leurs clients de choisir leur préférence de livraison. Cette option doit leur assurer de recevoir leurs colis à l’endroit désiré. Si vous savez que vous n’êtes pas à la maison, vous pouvez donc choisir un autre lieu de livraison et le mentionner spécifiquement. Un lieu sécurisé, cela peut être par exemple un abri de jardin. 

En tout cas, Stéphanie est contente d’avoir installé une caméra devant chez elle : "J'ai vraiment installé la caméra par précaution en me disant que ça ne servait à rien. Finalement, ça m'a bien été utile". Et ce comportement du livreur ne va pas l’empêcher de continuer à commander en ligne.

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