La maman de Sébastien explose son abonnement Proximus à cause de SMS envoyés vers le Luxembourg: "Pour moi, c'est une arnaque"

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Envoyer un SMS de la Belgique vers l'étranger, que ce soit le Luxembourg ou la Corée du Sud, coûte 40 centimes chez Proximus (et un peu moins chez les autres opérateurs). "Hors de prix", selon un Arlonais. Absurde, surtout: le roaming, bientôt aboli, contraint les opérateurs belges à ne facturer que 2 centimes le SMS envoyé par un de leurs abonnés en sens inverse, du Luxembourg vers la Belgique (et même de l'Estonie vers le Portugal). Explications.

La fin du roaming, c'est pour le 15 juin 2017. Utiliser son smartphone dans un autre pays de l'Union européenne ne coutera pas plus cher qu'en Belgique: les minutes, SMS et MB (megabytes) d'internet mobile consommés en France, par exemple, seront simplement déduits de votre abonnement mensuel.

Mais roaming signifie 'itinérance' en anglais. C'est donc la possibilité, pour un abonné d'un réseau de téléphonie mobile, de pouvoir appeler, être appelé, envoyer/recevoir des SMS et utiliser l'internet mobile à l'étranger, via les infrastructures d'un opérateur autre que le sien.

Il ne faut pas confondre ce roaming avec le fait d'appeler ou d'envoyer des SMS depuis la Belgique vers l'étranger.

La mésaventure d'Anne, qui habite à Arlon, doit servir de piqûre de rappel. "En une semaine, sa facture a doublé car elle a envoyé quelques SMS à des proches au Luxembourg, pour la prévenir de son accident", nous a expliqué Sébastien, son fils, après avoir contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.

Son premier smartphone

L'été dernier, Sébastien, informaticien de métier, a aidé sa maman, Anne, à franchir le cap du premier smartphone. Ce qui, à 66 ans, n'a rien d'évident. Auparavant, elle avait un simple téléphone avec carte rechargeable.

"On lui a pris un iPhone 6S, et pour le payer moins cher, on lui a conseillé un abonnement avec smartphone, à 45€ par mois chez Proximus". L'un des plus gros abonnements, avec 5 heures d'appels, les SMS illimités et 4 GB d'internet mobile.

L'iPhone est un smartphone assez cher, même avec un abonnement (car Proximus surfacture ces abonnements de vente liée). Mais il est effectivement réputé, à raison, pour être simple à utiliser, intuitif et d'une grande stabilité. Idéal pour un premier smartphone.

Une mauvaise chute

Hélas, cinq jours après son entrée dans le monde mobile connecté, Anne s'est blessée lourdement. "Elle était dans son jardin, elle est tombée et s'est cassée la jambe. Elle a une double fracture, et a été immobilisée chez elle", nous a précisé son fils, Sébastien.

Anne habite à Arlon. Comme son fils Sebastien, qui y travaille, elle connaît de nombreuses personnes au Grand-Duché de Luxembourg. Elle a donc envoyé des SMS pour les prévenir de son accident, et de son immobilité.

Sa facture explose

La femme de Sébastien est également une abonnée de Proximus. Elle a conseillé à sa belle-mère d'installer l'application My Proximus, qui sert à voir l'état de sa consommation et de sa facture. Et là, c'est la (mauvaise) surprise.

"Elle a acheté son téléphone et activé son abonnement le 22 août. Elle est tombée le 27 août. Deux jours plus tard, sa facture avait déjà explosé: 69€ alors que son forfait est de 45 euros". Anne, qui fait ses premiers pas avec un smartphone et un abonnement mensuel important, est refroidie.

Son fils se rend immédiatement au Proximus Center où Anne a été conseillée. "La dame me dit que c'est bizarre, elle cherche les raisons. Puis elle dit que ce sont les SMS envoyés vers l'étranger, et qu'il y en a beaucoup". Certains SMS, quand ils sont trop longs, sont en effet divisés en deux ou en trois… et facturés deux ou trois fois.

40 centimes le SMS vers le Luxembourg: le prix n'a pas évolué…

Le nœud du problème, c'est surtout le prix de ces SMS vers l'étranger. C'est surprenant, mais envoyer un SMS de la Belgique vers le Luxembourg (ce qui n'est pas du roaming, donc, car on est en Belgique...) coute très cher. En réalité, les opérateurs mettent le prix qu'ils souhaitent...

Chez Proximus, c'est 40 centimes le SMS vers un pays étranger, que ce soit le Luxembourg situé à 4 km d'Arlon, ou la Corée du Sud, située à l'autre bout de la planète. "C'est hors de prix", estime Sébastien.

Le prix est élevé, sans doute parce qu'il est inchangé depuis très longtemps. "Il n'y a pas d'évolution du prix, il n'a d'ailleurs pas changé depuis des années", nous a expliqué Haroun Fenaux, porte-parole de Proximus. Il est possible que le prix soit le même depuis le départ. La plupart des tarifs télécoms mobiles ont baissé ces dernières années, mais pas celui-là...

Anne a envoyé l'équivalent de 48 SMS vers le Luxembourg, avec à la clé un surcoût d'environ 25 euros à son abonnement qu'elle paye déjà 45 euros.

Absurde: un SMS du Luxembourg vers la Belgique coûte 2 centimes…

Ce qui est absurde, c'est qu'à l'heure actuelle, alors que les frais de roaming existent encore pour quelques mois, cela ne coûte que 2 centimes à un abonné Proximus pour envoyer un SMS du Luxembourg vers la Belgique. La raison est simple: les suppléments de roaming sont réglementés (et diminués constamment depuis des années) par l'Europe.

Pire: une fois au Luxembourg, si vous envoyez un SMS vers l'Espagne, le prix 'roaming' est d'application.

On en arrive donc à cette situation ubuesque: quand un Belge envoie un SMS de Arlon vers le Luxembourg (4 km), cela lui coûte 40 centimes ; si ce Belge part en vacances en Estonie et envoie un SMS vers le Portugal (4.000 km), cela lui coûte 2 centimes.

La raison est simple: en Belgique, Proximus applique le tarif qu'il veut (c'est la concurrence avec Base et Orange qui fait baisser les prix depuis quelques années). A l'étranger, il doit respecter les tarifs imposés par l'Europe.

"Les SMS du pays de l’utilisateur vers un autre pays européen ne sont pas contenus dans le cadre régulé européen, si bien que nous ne pouvons pas, en tant que régulateur, réguler ce marché. Les opérateurs sont donc libres de déterminer eux-mêmes les tarifs pour ceux-ci", nous a confirmé l'IBPT, l'Institut belge des services postaux et des télécommunications.

Proximus (un peu) plus cher que les autres

Il est probable (ça n'engage que nous…) que Proximus diminue ou cesse la surfacturation des SMS de la Belgique vers l'Union européenne dans un avenir proche. Car les frais de roaming, répétons-le une dernière fois, seront abolis en juin 2017.

Comment dire aux consommateurs qu'il y a un supplément pour appeler de la Belgique vers le Luxembourg, mais que s'il est en Estonie et qu'il appelle le Portugal, c'est compris dans son forfait 'belge' ?

Ceci étant dit, ne blâmons pas trop vite Proximus. L'opérateur historique n'est pas le seul à facturer copieusement un banal SMS envoyé d'Arlon vers le Luxembourg. Voici les tarifs que nous avons constatés :

Base: 31 centimes par SMS envoyé depuis la Belgique vers l'étranger. Il y a une option à 4€ ou 8€ par mois pour téléphoner 60 ou 150 minutes vers l'Union européenne. Mais les SMS ne sont pas concernés par la moindre réduction.

Orange (ex Mobistar): 37 centimes par SMS envoyé depuis la Belgique vers l'étranger. Il existe une option 'One Country' (3€ par mois), permettant de téléphoner à un prix réduit vers un pays au choix, mais les SMS ne sont pas davantage concernés.

Proximus: 40 centimes par SMS envoyé depuis la Belgique vers l'étranger. "Si notre client est intéressé à envoyer des SMS et a téléphoner vers le Luxembourg, depuis 2015, nous avons des options qui lui permettent de baisser considérablement le prix: Call & sms to EU USA Canada Suisse. 60 min + 60 sms: 9,99 EUR par mois: disponible pour les abonnements. 25 min + 25 sms: 4,99 EUR par mois: disponible pour les abonnements et les cartes prepayées", nous a détaillé Proximus.

"Manque total d'information", "Arnaque"

Outre ces tarifs d'une autre époque, Sébastien déplore le manque d'information à l'attention de sa mère, une dame âgée de 66 ans, au moment de conclure le contrat.

"J'estime que maman s'est faite arnaquer. Elle ne savait pas que les prix étaient si élevés. Elle habite à la frontière, on ne l'a jamais mise en garde. Si elle habitait à Bruxelles, elle n'aurait pas ce souci".

Selon cet Arlonnais, "quand on explique pas tout à une personne âgée, c'est une arnaque".

Sa mère n'avait jamais eu de mauvaise surprise, d'après lui, lorsqu'elle avait un simple GSM avec sa carte prépayée. "Elle en avait pour 50 euros tous les 3 ou 4 mois". Nous avons vérifié: ce n'est qu'une impression. Les SMS de la Belgique vers le Luxembourg coûtent 50 centimes au lieu de 40 avec les abonnements dits 'postpaid' de Proximus.

Anne envoyait donc moins de SMS auparavant, et c'est véritablement son accident et l'envoi de nombreux SMS parfois dédoublés qui a exploser sa facture, et mis la puce à l'oreille de toute la famille.

Difficile dès lors de parler d'arnaque, d'autant que les tarifs sont clairement disponibles sur les sites des opérateurs, et que les boutiques les connaissent (mais ne les communiquent sans doute que sur demande…).

Impossible de casser le contrat

Anne et son fils s'estiment cependant victimes, et veulent casser l'abonnement signé en août dernier. Mais comme il s'agit d'une vente liée faisant diminuer le prix de l'iPhone, ce n'est pas si simple. "Elle ne peut pas se rétracter, même quelques jours après la signature du contrat. Elle est liée pour deux ans. On lui a dit qu'elle pouvait arrêter son abonnement si elle payait le solde du smartphone", soit environ 400 euros.

"Elle hésite… En attendant, elle n'ose plus toucher à son téléphone", de peur d'être à nouveau surfacturée. "Elle ne l'utilise que lorsqu'il est en Wi-Fi", alors que la maman de Sébastien dispose d'un gros abonnement.

Anne a envoyé des lettres à Proximus, précisant qu'elle était "cliente fidèle depuis plus de 20 ans", espérant "un geste". L'opérateur vient de lui proposer une réduction de 7€ sur son abonnement à la téléphonie fixe, pendant 1 an.

Mathieu Tamigniau

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